小红书商家如何处理用户投诉？附注意事项

éditeur php Les commerçants Xigua Xiaohongshu doivent prêter attention au traitement des plaintes des utilisateurs, répondre rapidement et résoudre activement les problèmes pour maintenir une bonne expérience utilisateur. Lorsqu'ils traitent les plaintes des utilisateurs, les commerçants doivent rester patients et sincères, écouter attentivement les opinions des utilisateurs et proposer des solutions raisonnables. Dans le même temps, les commerçants doivent également veiller à protéger la vie privée des utilisateurs, à éviter les fuites d'informations et à garantir la sécurité des informations des utilisateurs. Un traitement efficace des plaintes des utilisateurs peut non seulement résoudre les problèmes, mais également améliorer la satisfaction des utilisateurs, renforcer leur fidélité et avoir un impact positif sur les opérations commerciales.

1. Plaintes des utilisateurs

1.1 Définition

Les plaintes des utilisateurs sont une situation courante. Le traitement des plaintes des utilisateurs est d'une grande importance pour maintenir l'expérience utilisateur et promouvoir la satisfaction des utilisateurs

1.2 Le rôle du traitement efficace des plaintes des utilisateurs

Protéger les droits et les intérêts des utilisateurs : Ce n'est qu'en traitant et en résolvant raisonnablement les plaintes des utilisateurs que nous pouvons protéger les droits et les intérêts des utilisateurs. et établir une bonne image de l'entreprise

Améliorer continuellement les produits et services : grâce aux plaintes des utilisateurs, nous pouvons comprendre les besoins, les commentaires et les problèmes des utilisateurs, améliorer la qualité des produits et des services de manière ciblée et améliorer la compétitivité

Améliorer la satisfaction des utilisateurs : résoudre les plaintes des utilisateurs de manière rapide et efficace, ce qui peut renforcer la confiance des utilisateurs dans l'entreprise, améliorer la satisfaction des utilisateurs et promouvoir la fidélité des utilisateurs

1.3 L'ensemble du processus de traitement des plaintes des utilisateurs

Plaintes initiées par l'utilisateur - traitement du vendeur - vérification de la plateforme et traitement

Si le vendeur ne parvient pas à résoudre la plainte de l'utilisateur, ou si le vendeur ne la traite pas dans le délai imparti, la plateforme Xiaohongshu la vérifiera et la traitera en fonction de la plainte de l'utilisateur

1.4 Conseils pour traiter les plaintes des utilisateurs

. Le service client doit suivre le principe « traiter d'abord les émotions, puis gérer les choses » pour transférer les émotions négatives du service client

Éclaircir le problème du client, comprendre ce qui s'est passé, qui est responsable de la plainte et clarifier la solution

Lors du traitement des plaintes des clients, un accord approprié avec le client peut permettre une communication efficace, et une justification habile peut réduire l'apparition de conflits.

Les plaintes des clients, généralement elles ont toutes des exigences, et le bon médicament peut résoudre efficacement le problème

2 . Comment les vendeurs traitent les réclamations des utilisateurs

Les utilisateurs déposent généralement leurs réclamations via les trois portails suivants :

Portail 1 : page de détails de la commande

Portail 2 : page d'aide et de service client

Entrée 3 : page de consultation par chat

2.1 Comment les vendeurs traiter les plaintes des utilisateurs

Point 1 : Traiter dans les délais

Exiger des vendeurs qu'ils traitent les plaintes des utilisateurs dans les 24 heures suivant leur génération. Si elles ne sont pas traitées dans le délai imparti, elles seront traitées par La plateforme vérifie et traite les plaintes des utilisateurs et. appels

Point 2 : Contacter de manière proactive l'utilisateur pour négocier une solution

Contacter de manière proactive l'utilisateur Une fois qu'une plainte est générée, vous devez contacter l'utilisateur de manière proactive pour négocier une solution et répondre au bon de travail de la plainte en fonction du traitement. suggestions proposées sur la page

Point 3 : Guider l'utilisateur pour qu'il retire la plainte

Lorsque vous parvenez à un accord avec l'utilisateur, n'oubliez pas de guider l'utilisateur pour qu'il retire la plainte. Si l'utilisateur n'est pas en mesure d'opérer ou n'annule pas comme convenu, le vendeur doit répondre à la solution dans le bon de travail normalement dans le délai imparti et la traiter selon les invites de la page :

Chemin 1 : application Xiaohongshu-[Moi ]-[Aide et service client] -[Plainte contre le vendeur]-[Enregistrement de la plainte][Annuler la plainte]

Chemin 2 : Application Xiaohongshu-[Détails de la commande]-[Plainte contre le vendeur]-[Détails de la plainte]-[Annuler l'investissement ]

Point 4 : Besoin de répondre à la solution dans le bon de travail dans le délai imparti

Étapes de l'opération côté PC

1 Connectez-vous au côté PC de Xiaohongshu Qianfan

2. [J'ai reçu une plainte]

Étapes de fonctionnement côté application

1. Connectez-vous à l'application Xiaohongshu Qianfan

2 Dans [Plainte]-[En attente], opérez selon la situation réelle et les directives

2.2 Vérifiez les résultats du traitement

.

Étapes de fonctionnement côté PC

1. Connectez-vous au côté PC de Xiaohongshu Qianfan

2. Cliquez sur [Après-vente]-[J'ai reçu une plainte]-[Traitée] pour afficher les commandes de réclamation qui ont été traitées dans le délai imparti. , et vous pouvez les filtrer dans la barre d'état de la plainte

Étapes de fonctionnement de l'APP

1. Connectez-vous à l'application Xiaohongshu Qianfan

2 Vérifiez les résultats de la plainte dans [Réclamation]-[Remis] ou [Traitement de la plateforme]

.

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