Comment fournir des conseils au service client pendant le festival de shopping du Nouvel An de Kuaishou ? Il existe ces outils rapides !

Pendant le festival du shopping du Nouvel An de Kuaishou, la consultation du service client est cruciale. L'éditeur PHP Zimo vous présentera quelques outils de raccourcis pour vous aider à améliorer l'efficacité du service client. En utilisant correctement ces outils, vous pouvez mieux répondre aux demandes des clients pendant les vacances, améliorer l'expérience utilisateur et augmenter les taux de conversion des ventes. Découvrons ensemble ces outils et faisons du bon travail de consultation du service client pendant le festival du Nouvel An !

1. Un grand nombre d'utilisateurs arrivent et la pression du service client est trop forte. Que dois-je faire ?

Méthode 1 : Définir librement la capacité maximale d'accueil manuel

Actuellement, la capacité maximale d'accueil d'un seul service client manuel est de 200 personnes. Si ce nombre est dépassé, le système cessera d'attribuer de nouvelles sessions au service client, ce qui pourra provoquer des files d'attente de consultation. Les commerçants peuvent fixer le nombre maximum de réceptions pour différents services clients en fonction des conditions réelles.

Dans le même temps, il est recommandé que le service client prenne l'initiative de clôturer la conversation terminée dans les meilleurs délais (cliquez sur "Fin de session" pour une conversation spécifique dans le groupe "Répondre" ou utilisez directement la touche "ESC" pour mettre fin rapidement à la conversation)

Cliquez sur le service client à temps pour accéder au service client hors ligne "Hors ligne", le système arrête d'attribuer de nouvelles sessions.

Les données de réception en temps réel (telles que le taux de réponse, etc.) affichées sur l'établi du service client sont affectées par la fréquence de mise à jour, etc., et sont sujettes aux fluctuations des données. Il n'y a pas lieu de s'inquiéter de telles situations. tant que vous maintenez des réponses normales, les données seront progressivement récupérées et les données finales seront le contenu du tableau de données du service client du commerçant prévaudra le lendemain.

Méthode 2 : Permettre au service client intelligent de partager une partie de la pression de consultation

1) Ouvrez d'abord le robot du service client intelligent : https://im.kwaiixiaodian.com/workbench/zone/intelligent/base Après activation, le responsable Le package de connaissances générales du robot du service client sera utilisé par défaut, le package de connaissances générales aide les commerçants à personnaliser le contenu des réponses. Les amis commerçants peuvent personnaliser leurs propres mots de réponse intelligents en fonction de la situation réelle de leurs magasins, ou ils peuvent s'abonner au package de connaissances intelligentes. exclusivement pour le Goods Festival 2024.

Qu'est-ce qu'un package de connaissances générales : un package de connaissances générales est une technique de réponse intelligente du service client uniformément écrite pour les questions de consultation courantes des utilisateurs. Lorsque le robot reconnaît l'intention de l'utilisateur, il répond automatiquement à l'utilisateur en fonction des techniques vocales pertinentes. .

2) Abonnez-vous au package de connaissances intelligent spécialement fourni pour la promotion du Festival des produits du Nouvel An

Qu'est-ce que le package de connaissances du Festival des produits du Nouvel An : Le package de connaissances sur les produits du Nouvel An est une technique de réponse intelligente du service client compilée par la plateforme sur la base de les activités de ce festival des produits du Nouvel An, y compris les préventes, les règles spécifiques et les explications des activités telles que les cartes mensuelles permettant d'économiser de l'argent, les dépôts et les remises en espèces sur les commandes aident les utilisateurs à comprendre comment participer à diverses activités pendant le festival du Nouvel An.

Vous pouvez accéder à la page de la plateforme de service client « Service client intelligent » - « Gestion des questions et réponses » - « Gestion des connaissances questions-réponses » - « Package de connaissances par abonnement » pour trouver le [Package promotionnel du Nouvel An] et le vérifier.

3) Définissez la proportion du service client intelligent ou laissez le service client intelligent prendre temporairement en charge les utilisateurs dans la file d'attente.

4) Mots de réponse intelligents personnalisés

Actuellement, le robot du service client prend en charge les réponses personnalisées avec trois fonctions principales : "Gestion des connaissances Q&A", "Solutions de scénarios" et "Gestion des groupes de mots clés".

Priorité de réponse : Mots-clés > Solutions de scénarios > Package de connaissances générales

« Gestion des connaissances générales » : cliquez sur l'icône d'édition ou ajoutez une nouvelle réponse pour accéder à la page de réponse personnalisée. associez des produits spécifiques, un statut de commande spécifique et définissez une heure d'effet spécifique.

« Solution de scénario » : le robot du service client peut identifier automatiquement l'état de la commande de l'utilisateur consultant actuel, donner des réponses officielles aux différentes questions de commande et prend également en charge le contenu des réponses personnalisées.

« Gestion des groupes de mots-clés » : les mots-clés conviennent à une utilisation d'urgence de la correspondance de mots-clés pour répondre aux questions des acheteurs et y répondre lorsque les problèmes des acheteurs sont soudainement concentrés et que le paquet de connaissances générales ne peut pas être résolu efficacement.

2. Que doivent faire les utilisateurs s'ils souhaitent modifier leur adresse après avoir passé une commande ?

Actuellement, la plateforme propose deux manières aux utilisateurs de modifier les adresses par eux-mêmes et aux commerçants pour aider les utilisateurs à modifier les adresses :

Si la modification est effectuée dans les 6 heures suivant le paiement, le système effectuera une vérification de base (par exemple si le fret a modifié, s'il y a un inventaire, si la livraison est prise en charge, etc. ), et informer l'utilisateur des résultats de la modification.

Lorsque plus de 6 heures se sont écoulées depuis le paiement, la demande de modification d'adresse du consommateur prend en charge la révision manuelle par le commerçant et le délai de révision est de 12 heures. Au-delà de 12 heures, le système rejettera automatiquement la demande du consommateur.

3. La pression après-vente est élevée. Que dois-je faire si les utilisateurs se connectent pour demander un remboursement ?

Méthode 1 : Accepter le remboursement sur la page du service client

Lorsque l'utilisateur demande un remboursement uniquement, cliquez sur le bouton [Accepter après-vente] pour accepter le remboursement en un seul clic. Après avoir cliqué sur Accepter, le système poussera. une carte d'accord de remboursement à l'utilisateur, visible par les deux parties.

Lorsqu'un utilisateur demande un retour ou un remboursement, le commerçant est aidé à accepter directement le remboursement sur l'établi du service client, cliquez sur le bouton [Accepter le retour et le remboursement], après avoir cliqué sur le bouton, sélectionnez l'adresse de retour et cliquez sur Accepter. , le système poussera l'utilisateur à accepter la carte de rappel de remboursement, visible des deux côtés de la carte.

Méthode 2 : Capacité du service client à récupérer les commandes

La fonction de récupération des commandes offre aux commerçants la possibilité de récupérer activement les remboursements des utilisateurs. Lorsque les utilisateurs demandent un remboursement, les commerçants peuvent utiliser le bouton de récupération de remboursement pour donner aux utilisateurs des enveloppes rouges en espèces ou. stocker les coupons. Si l'utilisateur choisit de le recevoir, le système annulera automatiquement la commande de remboursement une fois que l'utilisateur aura reçu l'enveloppe rouge/le coupon. Cette fonction fournit uniquement des capacités de récupération de remboursement. Les commerçants doivent parvenir à un accord avec l'utilisateur avant de lancer la récupération.

La possibilité d'échanger des commandes peut être utilisée après que l'utilisateur a demandé un remboursement uniquement ou un remboursement de retour, contribuant ainsi à réduire les coûts cachés causés par les problèmes de remboursement des utilisateurs.

4. La commande est en rupture de stock et il y a une pression sur la livraison. Que dois-je faire ?

En cas de pression de livraison élevée ou d'utilisateurs demandant activement une livraison tardive, les commerçants peuvent négocier avec les utilisateurs et lancer de manière proactive une demande de négociation du délai de livraison. La plateforme prend en charge un délai de livraison allant jusqu'à 90 jours après que l'utilisateur a cliqué pour accepter. la plateforme suivra le nouveau Vérifiez le délai de livraison de la commande pour éviter efficacement le risque de retard de livraison.

Ce qui précède représente l'intégralité du contenu du manuel du service client du Kuaishou New Year Shopping Festival. J'espère qu'il sera utile à tous les commerçants !

Ce qui précède est le contenu détaillé de. pour plus d'informations, suivez d'autres articles connexes sur le site Web de PHP en chinois!