GenAI façonne l'avenir des processus de gestion des incidents

Bien que la majorité des personnes interrogées (59,4%) aient mis en place un processus clair de gestion des incidents et que le niveau d'automatisation réponde à leurs besoins (71,1%), les entreprises ont toujours du mal à faire face à la recrudescence des incidents et ont encore du mal à gérer ces événements rapidement.

66,5% des entreprises ont signalé une augmentation de la fréquence des incidents affectant leurs clients au cours des 12 derniers mois, soit une augmentation de 3,6% par rapport à l'enquête 2022.

Selon 63 % des personnes interrogées, ces événements provoquant des temps d'arrêt (par exemple, pannes d'applications, qualité de service dégradée) font courir aux entreprises le risque de perdre en moyenne jusqu'à 499 999 $ par heure, soit une augmentation de près de 5 % par rapport à 2022. 46,6 % des personnes interrogées ont également déclaré que le coût des temps d'arrêt variait entre 100 000 et 2 millions de dollars.

Les entreprises trouvent la gestion actuelle des incidents inefficace

Les recherches considèrent GenAI comme un moyen de résoudre les problèmes existants en matière de gestion des incidents, avec 84,5 % d'entre elles soit pensant que l'IA peut rationaliser considérablement leurs processus de gestion des incidents et améliorer l'efficacité globale, soit enthousiasmées par les opportunités d'automatisation. L'IA propose certains aspects de la gestion des incidents.

« Les informations que nous avons découvertes dans nos recherches mettent en évidence le besoin crucial d'une automatisation adaptative basée sur le LLM qui va au-delà de la simple répétition des tâches pour s'adapter de manière dynamique aux conditions changeantes en absorbant les signaux et le contexte en temps réel », a déclaré Divanny Lamas, PDG. de Transposet.

Les besoins des équipes opérationnelles modernes ont dépassé les outils d'automatisation traditionnels basés sur des règles. Alors que de nombreuses entreprises ont mis en place des processus de gestion des incidents bien établis, à mesure que le nombre d’incidents continue d’augmenter et que l’impact sur les clients et les finances devient plus important, une approche transformatrice est nécessaire. Par conséquent, l’adoption de solutions innovantes comme GenAI est la voie à suivre. Cette approche, renforcée par l'automatisation et guidée par le jugement humain, accélère non seulement le traitement des incidents, mais identifie également de manière proactive les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent et prend des mesures préventives.

Dans le domaine de la gestion des incidents, les équipes d'ingénierie de fiabilité sont confrontées à un énorme défi. 73,9 % des responsables de l'ingénierie de fiabilité ont rencontré divers obstacles lors de la gestion des incidents, notamment des scripts d'automatisation fragiles (59,7 %), des processus manuels fastidieux (47,8 %) et des difficultés d'accès à l'expertise (47,2 %)

De plus, 42,5 % des entreprises ont déclaré que leur les processus actuels de gestion des incidents sont inefficaces ou disponibles uniquement pour certains membres de l'équipe en raison d'une documentation confuse (41,3 %), d'une disponibilité limitée des outils (40,4 %) et du recours aux connaissances institutionnelles (39,7 %).

Au cours de la dernière année, 61,5 % des entreprises ont déclaré que le temps nécessaire pour gérer les incidents avait augmenté. De plus, 79,8 % des entreprises ont déclaré qu'il fallait en moyenne jusqu'à six heures entre la première alerte et la résolution. En plus de l'augmentation des délais de résolution des incidents, la constitution des bons membres de l'équipe ajoute une couche supplémentaire de complexité. 71,3 % des personnes interrogées ont déclaré que ce processus peut prendre jusqu'à 30 minutes

De plus, une partie importante des membres de l'équipe ont trouvé difficile de comprendre et d'appliquer systématiquement les procédures définies par l'entreprise. 37,4 % des entreprises ont indiqué que seuls les membres sélectionnés de l'équipe comprennent pleinement le processus de gestion des incidents défini et y adhèrent systématiquement.

Les obstacles à l'automatisation augmentent la complexité des incidents

Les entreprises doivent remédier aux inefficacités dans la gestion des incidents et surmonter les obstacles à la mise en œuvre de l'automatisation. 33,3 % des personnes interrogées ont déclaré que seulement 11 à 25 % de leurs tâches ou flux de travail de gestion des incidents sont automatisés, ce qui indique une opportunité pour les entreprises de mettre en œuvre davantage d'automatisation dans leurs processus de gestion des incidents.

Après une recherche approfondie, les visiteurs interrogés ont montré un vif intérêt pour aspects clés du cycle de vie des événements d’automatisation. Parmi eux, 50,0 % des personnes interrogées sont préoccupées par les paramètres des événements, 44,2 % sont préoccupés par les protocoles de communication, 30 % sont préoccupés par les processus d'enquête et 29 % sont préoccupés par les mesures correctives.

Malgré l'intérêt pour la mise en œuvre de l'automatisation, mais les personnes interrogées ont cité quatre obstacles majeurs à l'automatisation :

• Pas assez de soutien de la part du leadership ou de la direction (57,1%).
• Partage des connaissances insuffisant (54,3%).
• Documentation insuffisante des connaissances institutionnelles et des procédures existantes (54%).
• Je ne sais pas quoi automatiser (52,4 %).

Les entreprises sont capables d'automatiser plus rapidement lorsqu'elles utilisent des outils SaaS. Selon l'enquête, 74,6 % des personnes interrogées utilisent des outils SaaS et 82,0 % des personnes interrogées ont confirmé qu'elles pouvaient automatiser les opérations sans écrire de code. De plus, 84,3 % des personnes interrogées ont déclaré que cela ne prenait que 11 minutes à une heure, démontrant l'efficacité des solutions SaaS dans la gestion des incidents.

Les entreprises utilisent des applications et des outils d'automatisation basés sur l'IA pour améliorer les piles technologiques

Au cours des 12 prochains mois, 72,1 % des équipes prévoient d’étendre leur pile technologique. Pour améliorer les processus de gestion des incidents et réduire le délai moyen de résolution/réparation (MTTR), les entreprises prévoient de mettre en œuvre de nouveaux outils, notamment :

• Outils ou applications basés sur l'IA ou le ML (60,0 %).
• Outils ou applications d'automatisation (53,1%).
• Outils ou applications de communication/collaboration (48,1%).

SRE et l'ingénierie de plate-forme jouent un rôle essentiel dans l'activation de l'IA et de l'automatisation. Au cours de l'année écoulée, 61,5 % des personnes interrogées se sont davantage concentrées sur les pratiques SRE et prévoient d'embaucher davantage d'ingénieurs en fiabilité sur le terrain, tandis que 57,5 % ont renforcé leurs efforts d'ingénierie de plate-forme et prévoient d'embaucher davantage d'ingénieurs de plate-forme. Ces mesures stratégiques soulignent l'engagement de l'entreprise à renforcer ses capacités de gestion des incidents.

Les résultats de l'enquête indiquent une voie claire pour le cycle de vie de la réponse aux incidents, soulignant la nécessité d'un outil ou d'une plate-forme SaaS capable d'intégrer de manière transparente tous les outils de gestion des incidents utilisés par une entreprise, d'exploiter les informations sur les données humaines et de tirer parti de GenAI pour améliorer les opérations. efficacité et prise de décision.

L'IA remodèle l'expérience professionnelle

90,4 % des personnes interrogées estiment que l'extraction systématique d'informations à partir de données humaines (telles que les communications Slack archivées, les entretiens rétrospectifs, les commentaires de groupe, etc.) peut améliorer la réponse aux incidents futurs et améliorer la qualité des opérations. 90,2 % pensent que l’automatisation devrait permettre aux humains d’utiliser leur jugement aux points de décision clés pour la rendre plus fiable et efficace, soit une augmentation de près de 10 % par rapport à l’étude de 2022.

89,8 % ont constaté que l'intégration des capacités GenAI dans un outil ou une plate-forme de gestion des incidents peut réduire le temps nécessaire à la création de nouvelles automatisations, libérant ainsi du temps pour d'autres travaux à grande valeur ajoutée. 96,3 % pensent qu'il serait bénéfique que tous les outils utilisés par leur entreprise lors d'un incident soient intégrés via un seul outil ou une seule plateforme.

Pour 79,5 % des entreprises qui adoptent l’IA dans leur pile technologique, l’impact est significatif. 51 % des personnes interrogées pensent que l'intelligence artificielle améliore leur travail, ce qui améliore la vie professionnelle des humains. 63,5 % utilisent l'IA pour améliorer l'exactitude et la qualité des données, et 50,7 % des personnes interrogées ont déclaré résoudre les incidents plus rapidement. 49,4 % utilisent l'IA pour identifier plus rapidement et plus facilement les causes profondes des problèmes, des menaces potentielles et des vulnérabilités, et 48 % l'utilisent pour automatiser des tâches ou des processus répétitifs, rationalisant ainsi efficacement leurs opérations.

Résumé Lamas Dow : « Compte tenu de l'évolution des besoins des opérations modernes Il est clair que ces équipes ont besoin d'une solution adaptative d'automatisation et de gestion des incidents basée sur LLM. Cette approche unifiée et intelligente non seulement rationalise le processus, mais permet également aux équipes de tirer parti de l'automatisation et de l'intelligence artificielle pour améliorer la gestion des incidents d'une entreprise. processus, développant davantage de flux de travail automatisés plus efficaces. Cette approche devient de plus en plus importante pour une résolution transparente des incidents et une réduction du MTTR en garantissant que les humains continuent d'être activement impliqués.

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