Gartner prédit : les dépenses mondiales en matière d'intelligence artificielle conversationnelle devraient atteindre 186 milliards de dollars d'ici 2023

Selon le dernier rapport de Gartner, les dépenses mondiales en matière de technologie des centres de service client, d'intelligence artificielle conversationnelle et d'assistants virtuels devraient atteindre 18,6 milliards de dollars d'ici 2023, soit une augmentation de 16,2 % par rapport à 2022

Avec la forte hausse des investissements contre cela Dans ce contexte, les entreprises tentent de s’adapter à l’environnement en constante évolution des fluctuations économiques. Bien que le rapport Gartner ne révèle pas précisément combien d'emplois les agents des centres d'appels pourraient perdre après le déploiement d'agents virtuels

Les leaders de l'expérience client piloteront le remplacement des plates-formes de centres de contact à mesure que l'IA générative continue d'évoluer et que l'IA conversationnelle mûrit, ce qui améliorera le fonctionnement du service client. efficacité et expérience client globale

Le marché mondial de l’intelligence artificielle conversationnelle et des assistants virtuels devrait connaître une croissance significative de 24 % d’ici 2024, devenant ainsi le segment à la croissance la plus rapide. De plus en plus de décideurs de centres de contact investiront dans des capacités d'IA conversationnelle dans le cadre de leur stratégie à long terme.

Bien que le nombre d'interactions avec le service client intégrant l'IA n'ait cessé d'augmenter, la majorité des interactions reposent toujours sur les améliorations de l'IA dans le centre d'appels. , plutôt que d'être entièrement géré par l'agent virtuel. Selon les prévisions de Gartner, environ 3 % des interactions seront gérées par l'IA des centres d'appels d'ici 2023, et cette proportion devrait atteindre 14 % d'ici 2027

Le rapport Gartner souligne le rôle de l'IA conversationnelle et des assistants virtuels dans les contacts. les zones centrales génèrent des investissements et des progrès importants dans les opérations de service client à travers le monde. Alors que les entreprises font face à l'incertitude économique, l'accent mis sur l'amélioration de l'expérience client reste essentiel, conduisant ainsi à l'adoption de technologies innovantes pour améliorer l'efficacité du service et la satisfaction globale

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