Comment l’intelligence conversationnelle basée sur l’IA peut offrir des expériences client supérieures aux sociétés de services financiers

Cet article explique trois façons dont l'intelligence conversationnelle basée sur l'IA peut améliorer l'expérience client.

(1) Utilisez une approche empathique pour améliorer la satisfaction client

L'intelligence conversationnelle fournit des scénarios autour du « pourquoi » et du « comment » pour améliorer des indicateurs clés tels que la satisfaction client (CSAT) et le score net du promoteur (NPS). Il permet une compréhension plus approfondie du parcours client de bout en bout, donnant aux sociétés de services financiers la possibilité de répondre de manière proactive aux besoins réels des clients et d'offrir une expérience client plus personnalisée.

Bien que cela semble contre-intuitif, l’IA peut en réalité promouvoir une plus grande empathie et davantage d’interactions humaines entre agents et clients. Il permet aux agents humains d'utiliser une analyse des sentiments basée sur le ton pour se concentrer sur ce que ressentent les clients et approfondir ce qui rend une expérience positive ou négative. Il permet également aux dirigeants d'entreprise de vérifier si leurs équipes utilisent des moyens empathiques efficaces pour contacter les clients et de découvrir pourquoi certains contacts sont remontés afin qu'ils puissent mieux former les membres de l'équipe à changer de stratégie.

(2) Améliorer les taux de conversion et de rétention

En moyenne, les sociétés de services financiers ne peuvent traiter que 0,05 % des appels des centres de contact en utilisant des méthodes manuelles traditionnelles. Cependant, l’intelligence artificielle leur permet de transcrire et d’analyser automatiquement 100 % des interactions clients et d’agir instantanément sur une série d’informations pour améliorer la conversion et la fidélisation des clients.

Grâce à cette intelligence conversationnelle, les sociétés de services financiers peuvent mieux comprendre où exactement les clients perdent des clients, quels types de conversations créent les expériences les plus positives et quels facteurs spécifiques ont un impact sur l'efficacité des agents humains. Par exemple, l’IA peut identifier les opportunités permettant aux agents humains d’identifier rapidement les sentiments négatifs des clients et de fournir des recommandations de correction. Ce feedback rapide et spécifique offre également aux agents humains des opportunités de coaching personnalisé, les motivant à améliorer leurs performances.

(3) Donnez aux clients ce dont ils ont besoin

Enfin et surtout, l'intelligence conversationnelle permet aux entreprises de prendre des décisions plus intelligentes basées sur les données, y compris, mais sans s'y limiter, un meilleur support et un meilleur service.

Les informations tirées des interactions avec les clients peuvent aider les équipes marketing à proposer des campagnes plus ciblées et plus pertinentes, basées sur la réponse des clients et leurs commentaires sur les nouveaux produits. Il révèle également les principaux problèmes et besoins non satisfaits auxquels l'équipe produit réfléchit et résout. Il fournit en outre aux équipes commerciales les informations dont elles ont besoin pour conclure davantage d'affaires. En bref, chaque interaction client ravit les clients et les incite à revenir, tout en révélant des informations sur l'amélioration de l'activité qui ont un impact sur toutes les fonctions de l'entreprise.

Utiliser l'intelligence artificielle pour responsabiliser les employés

Les sociétés de services financiers peuvent améliorer leur avantage concurrentiel en résolvant de manière proactive les problèmes de support client, en améliorant la satisfaction et la fidélisation des clients, et en créant des produits et services qui continuent de servir de référence. L'intelligence conversationnelle basée sur l'IA permet aux sociétés de services financiers d'augmenter le travail des agents humains pour créer des expériences client mémorables, compatissantes et percutantes.

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