Les chatbots d’entreprise peuvent-ils offrir des expériences hyper-personnalisées ?

Les chatbots d'entreprise sont en état de mort cérébrale. Ils n’ont aucune connaissance, aucune profondeur et aucune capacité à comprendre les concepts et le contexte en temps réel. Cependant, les chatbots d’entreprise les plus efficaces sont les alliés des objectifs commerciaux les plus pertinents, et non les ennemis du progrès et du temps. En 2022, les chatbots d’entreprise devraient permettre à la plupart des cols blancs d’interagir quotidiennement avec les plateformes conversationnelles, mais les entreprises ne parviennent toujours pas à offrir l’expérience conversationnelle optimale nécessaire pour générer de la valeur. La plupart des chatbots n’ont pas la capacité de fournir la personnalisation nécessaire pour optimiser l’expérience client.

Compte tenu de l'importance que les entreprises, les spécialistes du marketing et les clients accordent à la personnalisation, le fait de ne pas fournir une personnalisation large et dynamique aux clients qui interagissent avec les chatbots IA entraînera des coûts financiers et de réputation. Pour que les entreprises puissent prospérer grâce à une technologie de pointe et répondre aux besoins des clients à différentes étapes du parcours d'achat, elles ont besoin de chatbots percutants qui apprennent rapidement, s'adaptent continuellement en temps réel et ne sont pas limités par les données de formation.

Inconvénients des chatbots

Même si l'adoption augmente tout au long de la pandémie, les chatbots continuent d'échouer à cause de :

• Inférence statistique sans compréhension approfondie
• Modèles statiques sans apprentissage ni inférence dynamiques
• Pas de perroquet aléatoire hyper-personnalisé

En plus de ces problèmes, les chatbots d'entreprise sont difficiles à mettre en œuvre car leur base de connaissances de bon sens est très superficielle. Les chatbots dépourvus des fonctionnalités nécessaires sont codés en dur, disposent de solutions en lecture seule, ont peu de dynamisme et ont du mal à s’adapter en temps réel. Ces chatbots n’apprennent pas de manière suffisamment autonome ou interactive, ce qui peut entraîner confusion et frustration chez ceux qui interagissent avec eux. Alors que plus de la moitié des clients se tournent vers une marque concurrente après une mauvaise expérience client, une technologie prête à l'emploi est nécessaire pour comprendre instantanément le langage et le contexte présentés dans n'importe quelle situation.

Parce que les chatbots manquent cruellement de compréhension et d'adaptabilité en temps réel (tirant parti du langage naturel), ils conduisent à de multiples silos qui peuvent causer des problèmes financiers aux chefs d'entreprise qui tentent de faire avancer leurs objectifs. Ils n’ont pas non plus les capacités de raisonnement nécessaires pour mener la conversation bien au-delà de l’étape d’introduction. Sans une compréhension plus approfondie et la capacité de s'adapter en temps réel, les entreprises ne peuvent pas faire évoluer leurs opérations comme elles le souhaitent, ce qui permet aux tâches répétitives de ralentir leur progression vers une productivité optimale.

Une approche dynamique de l'apprentissage des chatbots

Les chatbots devraient être des solutions entièrement vérifiables (plutôt que les chatbots boîtes noires populaires) avec de fortes capacités de raisonnement, y compris la désambiguïsation. L'apprentissage général doit être un « apprentissage ponctuel », ce qui signifie que les employés ou les clients n'ont pas besoin de se répéter sans cesse pour accomplir une tâche ou répondre à une question. Grâce à l'apprentissage en temps réel du langage naturel, un chatbot doté d'un cerveau traite les informations pour comprendre non seulement les demandes directes, mais également les émotions qui les sous-tendent.

Les chatbots intelligents donnent la priorité aux expériences client hyper-personnalisées et à haute valeur ajoutée qui peuvent être utilisées dans une variété de secteurs verticaux et de cas d'utilisation. Ces chatbots ont également une compréhension contextuelle approfondie, de sorte qu'ils traitent ce qui est dit en temps réel grâce à une mémoire intégrée à court et à long terme. L'hyper-personnalisation s'aligne bien sur les buts, les objectifs et l'utilisation de l'entreprise, de sorte que les utilisateurs ne reviennent pas à la première étape lorsqu'ils interagissent avec ces outils conversationnels d'IA.

Le chatbot cognitif et autonome comprend également une gestion dynamique des conversations afin que les utilisateurs puissent partir d'un point précédent de la conversation et ajouter de la valeur aux conversations futures car les gens n'ont pas à se répéter. Grâce à une architecture cognitive intégrée, les chatbots dotés de cerveaux incluent également la génération, l'analyse et le raisonnement transparents du langage pour créer le type d'hyper-personnalisation nécessaire pour créer des expériences client significatives et interactives.

Grâce aux ontologies, les chatbots peuvent facilement gérer des termes spécifiques et leur signification, collecter manuellement des données statiques telles que des attributs et comprendre des synonymes. En inculquant le bon sens lors de la création d’un chatbot, un chatbot doté d’un cerveau peut collecter et appliquer avec succès des règles métier tout en rassemblant les informations nécessaires pour expliquer comment un produit ou un service est référencé dans le monde réel. Grâce à des tests rigoureux et à des réglages cohérents, ainsi qu’à un système complet de tests de régression, les chatbots peuvent facilement traiter les demandes sans avoir besoin d’être formés encore et encore.

Cas d'utilisation de l'hyper-personnalisation

Les chatbots hyper-personnalisés font partie intégrante des centres d'appels et peuvent aider les entreprises à entretenir davantage de relations clients et à accélérer la croissance de la marque dans le processus. Lorsque vous disposez d'un chatbot doté d'un cerveau, les entreprises réduiront considérablement la nécessité pour les clients de parler à un agent humain, car l'assistant numérique contextuel offre une expérience hyper-personnalisée à tous les clients et réduit le coût de leur service. Les centres d'appels peuvent également détourner d'importants volumes d'appels et étendre instantanément le service client à des millions de personnes.

Les chatbots hyper-personnalisés peuvent également aider les employés en devenant de puissants assistants pour les services d'assistance informatique et les assistants RH, tout en prenant également en charge les applications d'entreprise et mobiles. De plus, les entreprises peuvent avoir des conversations réfléchies sur divers domaines d'activité, notamment la politique, les soins de santé, l'intégration, la paie/les avantages sociaux, et bien plus encore.

Optimiser l'interaction

Pour les clients professionnels, les chatbots intelligents peuvent fidéliser la marque. Avec un cerveau fonctionnel et une soif de compréhension approfondie et de connaissances de bon sens, les chatbots peuvent étendre les services d'entreprise et créer de nouvelles voies pour maximiser la valeur conversationnelle et ajouter des points à retenir pour optimiser les interactions futures. Pour les entreprises avant-gardistes qui cherchent à devenir plus pertinentes et plus fiables aux yeux de leur clientèle, les chatbots ne devraient plus être un fardeau. Les chatbots doivent disposer de capacités de connaissances dynamiques pour résoudre les requêtes ou les problèmes des clients et permettre aux entreprises de se concentrer sur d'autres tâches à valeur ajoutée pour maximiser la productivité.

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