Le parcours d'automatisation intelligente de Johnson & Johnson

L'initiative « Intelligent Automation » (IA) de Johnson & Johnson souligne que l'intelligence est un concept central dans sa réexamen du fonctionnement des entreprises, et que les solutions numériques intelligentes représentées par des outils tels que l'apprentissage automatique et l'automatisation des processus robotiques (RPA ) doit être adopté . L’exploration de Johnson & Johnson constitue sans aucun doute une bonne source d’inspiration et une bonne pratique pour d’autres organisations cherchant à tirer le maximum de valeur des outils d’automatisation. Johnson & Johnson espère rétablir les processus commerciaux de bout en bout grâce à une approche axée sur le numérique et déplacer l'attention des employés des opérations manuelles vers un travail plus engageant, créatif et ciblé.

D'un petit essai à une priorité à l'échelle de l'entreprise

Comme d'autres entreprises, la transformation de l'automatisation de Johnson & Johnson a également commencé par des tests préliminaires. À cette époque, de nombreux employés ne croyaient pas que l'automatisation intelligente pouvait avoir une grande valeur pratique. Mais le groupe Global Services de l'entreprise avait fait avancer plusieurs projets (impliquant les finances, les ressources humaines et les achats) et a constaté que le coût était deux fois supérieur à la valeur obtenue. Pour améliorer encore l'efficacité, les dirigeants de Johnson & Johnson ont encouragé Global Services à servir de centre numérique au sein de l'entreprise, affirmant que « nous devons réinventer notre façon de travailler et de pratiquer ».

Par la suite, plusieurs hauts dirigeants de Johnson & Johnson, dont Ajay Anand, vice-président principal des services mondiaux, et Steve Sorensen, vice-président principal des services techniques de Johnson & Johnson, ont développé conjointement une nouvelle approche intelligente. Lors du projet pilote initial, cinq cas d'utilisation financière au total ont été introduits, qui ont tous été couronnés de succès. Cela donne également à Johnson & Johnson des raisons de croire que l'automatisation intelligente peut créer de la valeur, et permet également de poursuivre les promotions et d'obtenir un soutien unanime au sein de l'équipe de direction de Johnson & Johnson. À l’époque, l’équipe de direction avait conclu que l’automatisation intelligente pouvait apporter des améliorations significatives aux processus de bout en bout de J&J et qu’elle devait être poursuivie selon un calendrier ambitieux. À cette fin, Johnson & Johnson a mis en place un conseil d'entreprise composé de membres issus de diverses fonctions et unités commerciales, tout en lui octroyant 11 autorisations importantes. Une coopération étroite entre les services informatiques et commerciaux est une condition préalable au succès final du plan. En tant que coprésidents du Conseil d'entreprise, Anand et Sorensen ont prouvé leur étroite relation de coopération par des actions pratiques.

Comment fonctionne l'automatisation intelligente

Jim Swanson, directeur de l'information de Johnson & Johnson, a déclaré que l'objectif de chaque projet d'automatisation intelligente "n'est pas d'automatiser, mais de réimaginer, tout comme la refonte des processus métier, l'automatisation intelligente de Johnson & Johnson". Cette approche encourage les unités commerciales à transformer les processus de bout en bout à grande échelle, de la commande à l'encaissement jusqu'à la tarification entre les entreprises partenaires. De même, le brainstorming dans la conception des processus nécessite désormais de prendre pleinement en compte l’impact des nouvelles technologies et processus. Johnson & Johnson utilise des cartes thermiques fonctionnelles basées sur des analyses comparatives externes pour identifier les domaines d'opportunité à forte valeur ajoutée, comprendre le type de technologie d'automatisation intelligente requis et évaluer l'impact quantifié de la technologie sur les processus fonctionnels de bout en bout. L'objectif de Johnson & Johnson est également simple : ne reconstruire que si cela est nécessaire.

Chaque projet d'automatisation intelligente est évalué à travers le processus de certification, par exemple si le processus d'exécution est conforme à la normalisation, s'il existe un propriétaire ou une équipe de plan clair, si l'amélioration aura un impact sur l'entreprise, s'il y a urgence à démarrer. exécution immédiate, etc. Aux débuts de l’automatisation intelligente, Johnson & Johnson s’est concentré sur la refonte et l’automatisation des processus fonctionnels globaux. À partir de 2020, les projets d'automatisation intelligente dans la R&D et les chaînes d'approvisionnement seront officiellement introduits dans la planification de l'entreprise. La R&D, en particulier, est devenue le centre des efforts de refonte et de transformation de l’automatisation en raison de sa nature non structurée.

Le directeur de la R&D technologique, Jitendra Sinha, a commenté :

Bien que les départements de R&D soient confrontés à des défis dans l'application de l'automatisation et des nouvelles technologies en raison de l'impact des réglementations industrielles, l'automatisation intelligente améliore et simplifie l'expérience des applications en inspirant et en générant de nouvelles connaissances, en aidant Nous prenons de meilleures décisions en matière de développement de médicaments. L'automatisation intelligente augmente également l'efficacité, réduit les charges habituelles de l'entreprise en matière de sécurité médicale et de surveillance réglementaire, améliore les cycles de trésorerie et réduit le coût du service à nos patients.

Pour les processus orientés client, l'objectif de l'automatisation intelligente est souvent d'augmenter la limite supérieure. En prenant comme exemple l'activité de technologie pharmaceutique de Johnson & Johnson en Europe/Moyen-Orient/Afrique, l'initiative d'automatisation intelligente a identifié trois domaines qui doivent être améliorés : le processus d'appel d'offres, la chaîne d'approvisionnement commerciale et l'accès omnicanal aux clients. Des équipes d'automatisation intelligentes composées d'experts internes en la matière travaillent avec des consultants externes pour résoudre les problèmes des processus métier actuels d'un point de vue externe. L'équipe se concentre sur les opportunités d'amélioration au sein de chaque sous-processus, en mettant l'accent sur une plus grande réactivité envers les clients et en intégrant des informations dans les processus pour augmenter les taux de réussite des offres. Cela a également donné naissance à une série de solutions d'automatisation intelligentes dans les processus commerciaux, aidant ainsi le secteur de la technologie médicale à afficher une tendance de développement positive. En outre, Johnson & Johnson tente également d'appliquer l'apprentissage automatique au travail de vente pour aider les représentants commerciaux à trouver la « prochaine meilleure action ».

Un autre élément clé de l'adoption de l'automatisation intelligente est d'attirer les employés à tous les niveaux grâce à des méthodes réfléchies de gestion du changement, d'inspirer la confiance de chacun dans l'adoption de l'automatisation intelligente et d'éliminer les inquiétudes liées au changement. Grâce à la narration, au partage des meilleures pratiques, à l'engagement des dirigeants et à la formation en faveur de l'automatisation intelligente, les efforts de transformation commencent à passer de la réalité à la réalité, permettant à davantage d'employés de commencer à soutenir le changement et à agir. C’est également l’objectif de la gestion du changement chez Johnson & Johnson. Plus cette transformation se produit rapidement, plus l’impact positif sur les solutions commerciales des parties prenantes est important.

L'automatisation intelligente apporte une valeur tangible à Johnson & Johnson

Sous la direction de l'automatisation intelligente, Johnson & Johnson a établi un cadre de valeur 3E (c'est-à-dire expérience, effet et efficacité). Les projets d’automatisation dans d’autres entreprises mettent souvent l’accent sur la réduction du nombre d’employés, mais Johnson & Johnson n’en a jamais fait un objectif de transformation. Chris Gruber, directeur principal de la stratégie et de la transformation des services mondiaux, a expliqué : 

L'objectif de notre plan d'automatisation intelligente est toujours d'améliorer l'expérience des employés/clients/patients, d'améliorer les effets des processus et de rechercher des possibilités d'amélioration de l'efficacité. Dès le début, nous avons mis l'accent sur le fait d'aider les employés à devenir amis du temps, en libérant leur énergie et en l'investissant dans un travail plus significatif et ciblé, notamment en passant plus de temps avec les clients, en optimisant les processus de travail quotidiens, etc.

Mais cette recherche de processus efficaces a également des objectifs de valeur clairs. L'Enterprise Intelligent Automation Council a promis de rapporter 500 millions de dollars à Johnson & Johnson d'ici trois ans (d'ici 2023), en s'appuyant sur le cadre 3E. Chaque membre du conseil d'administration rendra compte de la valeur au moyen de tableaux de bord chaque trimestre. À la fin de 2022, Johnson & Johnson a rempli avec succès son engagement en matière de valeur en deux ans. Plus tard, le sponsor exécutif de l'Intelligent Automation Council a proposé un nouvel objectif visant à générer plus d'un milliard de dollars de rendement grâce au cadre 3E d'ici la fin de 2025. Les prochains travaux se concentreront sur la promotion du développement personnel des employés, la promotion de l'IA conversationnelle et des cas d'utilisation avancés de l'automatisation intelligente, en particulier la combinaison d'applications d'automatisation et d'IA.

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