Parlez des indicateurs de service client de l’intelligence artificielle

Nous recevons souvent des demandes de renseignements commerciales sur les critères d'évaluation d'un service client intelligent. Il s’agit d’une question très difficile à répondre, car nous devons justifier l’utilisation d’un service client intelligent et garantir que son utilisation profitera à l’entreprise.

Bien qu'il n'y ait pas de « vrais » critères d'évaluation pour les solutions de service client intelligentes, j'énumère ici quelques cas, dans l'espoir d'aider tout le monde et de vous donner quelques conseils à partir de ces cas.

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un service client intelligent ?

Le service client intelligent est une solution ou un ensemble de solutions qui permet aux utilisateurs d'accéder à des informations et même d'effectuer des tâches simples de manière autonome sans l'aide du personnel du service client.

Alors, quelles sont les requêtes ou les tâches qu'un service client intelligent peut traiter ou effectuer ?

Suivre votre colis, demander un devis ou payer votre facture en ligne sans contacter le service client, ce sont autant de tâches professionnelles que nous effectuons régulièrement.

En termes de demandes de renseignements des clients, toutes les demandes ne peuvent pas être traitées par un service client intelligent, car certains problèmes complexes nécessitent encore une intervention manuelle. Cependant, les solutions de service client intelligentes sont très efficaces pour résoudre les demandes répétées de niveau 1. Ce sont des types de requêtes très courants et très fréquents. Plus de 80 % des utilisateurs posent ces questions, ce qui consomme beaucoup de ressources. Nous pouvons utiliser l'automatisation pour répondre à ces questions.

Quels indicateurs peuvent quantifier les indicateurs intelligents du service client ?

Lorsque l'on tente de quantifier les indicateurs d'un service client intelligent, chaque entreprise a ses propres normes d'évaluation des indicateurs. Voici quelques indicateurs couramment utilisés qui doivent être mis à jour et surveillés régulièrement.

Taux de déviation d'appels

La « déviation d'appels » fait référence à l'acheminement des demandes des clients vers des canaux de service alternatifs tels que les chatbots, les FAQ, les bases de données des centres de connaissances. L’objectif du transfert d’appel est de garantir que les clients reçoivent les réponses qu’ils recherchent de la manière la plus efficace possible et de réduire le nombre d’appels acheminés vers des agents humains. Cette statistique fait référence aux « appels », mais inclut également tout autre moyen de communication, tel que le chat en direct et le courrier électronique.

Mesurer la déviation d'appel peut être compliqué car nous essayons de mesurer quelque chose qui ne se produit pas ! Selon DB Kay & Associates, une approche consiste à estimer le pourcentage d'utilisateurs qui réussissent avec un service client intelligent et le pourcentage d'utilisateurs qui passent au service manuel. La différence entre ces deux pourcentages représente le taux de déflexion.

Satisfaction client

Promouvoir l'utilisation de canaux de service client intelligents est un projet passionnant pour toute entreprise visant à améliorer l'expérience client. Cependant, si les clients ne sont pas satisfaits des outils qui leur sont fournis par le service client intelligent, s'ils les trouvent trop difficiles à utiliser ou inefficaces, alors le canal du service client intelligent ne peut pas être considéré comme un succès. La satisfaction des clients pour chaque canal d'agent intelligent doit être suivie au moyen d'enquêtes, de commentaires directs et du Net Promoter Score (NPS) afin de bien comprendre quels canaux fonctionnent le plus et lesquels doivent être améliorés.

Taux de réussite du service client intelligent

Un moyen simple de déterminer le succès d'un service client intelligent consiste à suivre le nombre de demandes de renseignements des clients traitées par le canal du service client intelligent sans être transmises à un agent humain. Par exemple, il peut s'agir du pourcentage de fois où une FAQ « Comment commander » a abouti à une commande plutôt qu'à une session de discussion initiée par le client, ou au pourcentage de fois où une recherche dans la base de connaissances a abouti à un article utile, avec une note d'utilisateur indiquant l'article était "utile" ou indiquait "cela a résolu le problème" Mon problème ".

De nombreuses solutions actuelles suivent, calculent et fournissent automatiquement des rapports pertinents, ainsi que de nombreux autres indicateurs utiles.

Comment calculer le ratio de service client intelligent

Définissons d'abord le pourcentage de problèmes qui peuvent être résolus par les clients eux-mêmes à l'aide de canaux de service client intelligents. Comme mentionné précédemment, toutes les demandes ne peuvent pas être traitées par un service client intelligent, et les demandes plus complexes nécessitent une intervention humaine. Des années d'expérience dans le service client en matière d'intelligence artificielle nous apprennent que ce pourcentage dépend en grande partie des scénarios commerciaux, de l'expérience du secteur et même de l'utilisation des applications, mais généralement, 50 % des requêtes peuvent être résolues par les clients eux-mêmes.

Sur ces 50 %, nous devons quantifier ce qui est redondant ou dupliqué. Comme mentionné précédemment, environ 80 % des demandes reçues par des agents humains entrent dans cette catégorie. Ceux-ci conviennent à un service client intelligent.

L'utilité maximale du service client intelligent sera le produit de ces deux pourcentages, soit 0,5 x 0,8 = 0,4, donc 40 % sera le taux de service client intelligent maximum auquel on peut s'attendre.

Enfin, vous devez considérer l'efficacité de l'IA qui alimente votre outil. Avec la bonne IA, le bon contenu et une puissante base de connaissances du secteur, votre solution de service client intelligente peut répondre jusqu'à 80 % de ces requêtes répétées.

Donc, 32 % (0,4 x 0,8 = 0,32) est un bon objectif pour un ratio de service client intelligent.

Bien sûr, ce ne sont que des exemples et les résultats peuvent varier considérablement selon l'entreprise, le secteur ou le type de technologie prenant en charge votre solution de service client intelligent, ce qui peut vous donner une bonne base de comparaison.

Ce qui précède est le contenu détaillé de. pour plus d'informations, suivez d'autres articles connexes sur le site Web de PHP en chinois!