Qu'est-ce qu'un système CRM et à quoi sert-il ?

Le système CRM fait référence au « système de gestion de la relation client », qui fait référence à l'utilisation de logiciels, de matériel et de technologies de réseau pour établir un système d'information permettant aux entreprises de collecter, gérer, analyser et utiliser les informations sur les clients. Le système de gestion de la relation client est basé sur des idées de gestion avancées et utilise des technologies de l'information avancées pour aider les entreprises à mettre en œuvre des stratégies orientées client.

L'environnement d'exploitation de ce tutoriel : système Windows 7, ordinateur Dell G3.

La gestion de la relation client (CRM) fait référence à l'utilisation de logiciels, de matériel et de technologies de réseau pour établir un système d'information permettant aux entreprises de collecter, gérer, analyser et utiliser les informations sur les clients. Prenant la gestion des données clients comme base, il enregistre diverses interactions entre l'entreprise et les clients au cours du processus de marketing et de vente, ainsi que l'état de diverses activités connexes, et fournit divers modèles de données pour fournir une aide à l'analyse et à la décision ultérieures. fabrication.

Structure de base :

Un système de gestion de la relation client qui intègre des idées de gestion de la relation client et des réalisations technologiques avancées, et constitue un assistant puissant permettant aux entreprises de réaliser une stratégie centrée sur le client. orientation. Un système CRM complet et efficace doit inclure les quatre sous-systèmes suivants.

(1) Système de gestion de la coopération client

Le système de gestion de la relation client doit mettre en évidence le concept centré sur le client. Premièrement, il doit permettre aux clients de communiquer avec l'entreprise de diverses manières et de coopérer avec les clients. Le système de gestion a cette fonction.

(2) Système de gestion des opérations commerciales

Chaque département de l'entreprise doit contacter les clients, et les départements marketing, ventes et service client ont les contacts les plus fréquents avec les clients. Les systèmes de gestion des relations doivent soutenir ces départements, et des systèmes de gestion des opérations commerciales émergent au fur et à mesure que les temps l'exigent. Le système de gestion des opérations commerciales met principalement en œuvre trois fonctions de base : marketing, ventes, service client et support.

(3) Système de gestion de l'analyse des données

Dans le système de gestion de l'analyse des données, l'entrepôt de données, le data mart, l'exploration de données et d'autres tâches seront réalisés, et sur cette base, la business intelligence et la décision -une analyse de fabrication sera réalisée. Ce système est principalement responsable de la collecte, du stockage et de l'analyse de toutes sortes d'informations sur le marché, les ventes, les services et l'ensemble de l'entreprise. Il fournit une compréhension globale des clients et fournit une base pour la prise de décision de l'entreprise sur le marché, rectifiant ainsi la situation. relation entre les ressources de l'entreprise et les besoins des clients. Améliorer la satisfaction des clients et atteindre des objectifs tels que la découverte de nouveaux clients, la prise en charge des ventes croisées, le maintien et la fidélisation des anciens clients, la découverte de clients clés et la prise en charge de services personnalisés pour des clients spécifiques.

(4) Système de gestion des technologies de l'information

Étant donné que les modules fonctionnels et les opérations système associées de gestion de la relation client sont garantis par une technologie de pointe, la gestion des technologies de l'information est également devenue une clé du succès du système CRM à la mise en œuvre.

Caractéristiques

Le système de gestion de la relation client est basé sur des idées de gestion avancées et utilise des technologies de l'information avancées pour aider les entreprises à mettre en œuvre des stratégies orientées client. caractéristiques suivantes :

(1) Avancement

Les systèmes de gestion de la relation client impliquent une grande variété de technologies de l'information, telles que les entrepôts de données, les réseaux, le multimédia et de nombreuses autres technologies avancées. Dans le même temps, pour parvenir à une communication et une interaction complètes avec les clients, cela nécessite une combinaison organique de centres d'appels, de plateformes de vente, de vente à distance, d'appareils mobiles et de sites de commerce électronique sur Internet. Ces différentes technologies et modules fonctionnels. avec des règles différentes doivent être combinées en Un système unifié de gestion de la relation client nécessite différents types de ressources et un support technique spécialisé. Les systèmes de gestion de la relation client présentent donc des caractéristiques de haute technologie.

(2) Complet

Le système de gestion de la relation client comprend quatre sous-systèmes : la gestion de la coopération client, la gestion des opérations commerciales, la gestion de l'analyse des données et la gestion des technologies de l'information. les exigences d'automatisation des comportements de marketing et de service client nécessitent l'utilisation d'une base de données d'informations unifiée pour assurer une gestion efficace des communications et un support d'exécution, faisant du traitement des transactions et de la gestion des processus une méthode d'exploitation commerciale complète.

(3) Intégration

Les solutions CRM disposent d'un puissant moteur de flux de travail qui peut garantir que les tâches des différents départements et systèmes peuvent être coordonnées de manière dynamique et connectées de manière transparente. Par conséquent, l'intégration du système CRM avec d'autres systèmes d'information d'entreprise peut maximiser les fonctions des composants de chaque système d'entreprise, réaliser une intelligence d'affaires inter-systèmes, optimiser de manière globale les ressources internes de l'entreprise et améliorer le niveau d'informatisation global de l'entreprise.

(4) Intelligent

La maturité du système de gestion de la relation client peut non seulement réaliser l'automatisation des processus commerciaux tels que les ventes, le marketing, le service client, etc., réduire une grande quantité de la main-d'œuvre et la logistique, mais offrent également des avantages commerciaux aux entreprises. Les gestionnaires fournissent l'analyse et l'intégration de diverses informations et données pour fournir une base solide pour la prise de décision. Dans le même temps, la business intelligence de la gestion de la relation client adopte une gestion centralisée des processus et des données métiers, simplifiant considérablement le déploiement, la maintenance et la mise à niveau des logiciels ; le système de gestion de la relation client basé sur Internet permet aux utilisateurs et aux employés d'accéder à l'entreprise à tout moment et n'importe où, réduisant ainsi le coût d'un grand nombre de transactions. Une fois que le système de gestion de la relation client sera intégré à d'autres systèmes d'information de gestion d'entreprise, la business intelligence jouera un rôle plus important, aidant les entreprises à découvrir de nouvelles opportunités de marché, à améliorer les plans de tarification des produits, à accroître la fidélité des clients et ainsi à augmenter leur part de marché.

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