Version avancée du développement de comptes publics WeChat China Merchants Bank

Résumé : Après plus d'un an de développement, China Merchants Bank a dépassé les 15 millions de fans en 2014, se classant au premier rang des comptes publics WeChat bancaires, et peut être qualifiée de cas de compte public WeChat le plus réussi. En tant que développeur de la plateforme WeChat de cartes de crédit de la China Merchants Bank, Shenzhen CloudSoft a résumé les expériences suivantes concernant le développement d'applications avancées pour les comptes publics WeChat.

En avril 2013, le compte public WeChat de carte de crédit de la China Merchants Bank a été lancé avec l'image conviviale de « petit truc ». En moins de six mois, il a gagné la faveur de millions d'utilisateurs. En plus d'un an de développement, il est devenu Avec plus de 15 millions de fans, il se classe au premier rang des comptes publics WeChat bancaires et peut être considéré comme le cas de compte public WeChat le plus réussi. En tant que développeur de la plateforme WeChat de cartes de crédit de la China Merchants Bank, Shenzhen CloudSoft a résumé les expériences suivantes concernant le développement d'applications avancées pour les comptes publics WeChat.

La planification doit être anticipée

Lors de la planification, la plupart des entreprises adoptent une attitude d'essai et de voir et n'investissent pas suffisamment uniquement parce qu'elles font WeChat. leurs dirigeants disent qu'ils devraient le faire. Je n'ai pas fait de plans à long terme, alors j'ai juste goûté. De nombreux comptes publics WeChat se contentent de créer un lien vers la page et de créer un microsite, sans réfléchir en profondeur à la manière de fournir des services d'entreprise aux clients grâce à une bonne expérience. Pour un plan avancé, vous devez d'abord choisir une plate-forme dotée d'une architecture stable et raisonnable, d'une flexibilité et d'une ouverture commerciales suffisantes, capable d'ajouter et de développer progressivement des activités, d'ajuster l'expérience de manière flexible et de se connecter à diverses ressources système back-end.

La structure doit être raisonnable

La plateforme WeChat n'est pas une simple entrée de lien, c'est un pipeline reliant les services de l'entreprise et les utilisateurs. Par conséquent, la plate-forme WeChat a besoin d'une conception architecturale raisonnable afin qu'elle puisse basculer de manière flexible entre différents modes d'interaction et diverses formes de ressources de service, et maintenir une bonne expérience. En général, l'interaction WeChat comprend trois catégories : l'expérience d'application légère consistant à cliquer sur les menus, l'interaction par message dans les fenêtres de discussion et l'interaction par page. L'interaction par message comprend l'interaction automatique par message et l'interaction manuelle par message. Dans une perspective de planification à long terme, la plateforme doit répondre aux exigences suivantes :

1. Hautes performances et haute disponibilité ;

2. Surveillable, gérable ;

4. L'entreprise est évolutive et peut être modifiée et chargée de manière flexible

5. Ouverte, les clients peuvent effectuer un développement secondaire des processus métier et fournir des interfaces standardisées et se connecter avec ; systèmes tiers, y compris l'accès à plusieurs canaux de messagerie instantanée.

Beaucoup de nos clients appliquent ou prévoient déjà un accès omnicanal, qui peut mettre en œuvre plusieurs modes tels que WeChat, Weibo, QQ, WebChat et le courrier électronique.

De nombreux détails de la conception de l'architecture de la plateforme proviennent de besoins commerciaux et opérationnels, comme indiqué ci-dessous.

1. L'exigence de concurrence détermine le mode de conception de l'interface. Ce n'est qu'en adoptant le mode d'interface asynchrone, sans état et multithread que nous pouvons répondre au traitement d'une concurrence extrêmement importante et être facile à développer. La China Merchants Bank émet actuellement 4 millions de rappels de consommation chaque jour, avec plus de 200 000 rappels émis en une demi-heure pendant les périodes de pointe.

2. L'exigence de fiabilité détermine la persistance du cache, garantissant que même si le programme d'un nœud est en panne ou même en cas de panne physique, les données de transaction ne seront pas perdues. Notre première solution présentait également des défauts. Dans des circonstances particulières, si le programme d'interface plante ou est redémarré, les données de la file d'attente d'envoi seront perdues. Bien que le montant ne soit pas important, il est important pour les activités bancaires et peut donner lieu à des plaintes de la part des utilisateurs.

3. La prise en charge des performances de la base de données pour le volume de transactions de la base de données et les exigences de l'architecture distribuée déterminent l'existence de la couche intermédiaire de la base de données. Une bonne architecture doit non seulement prendre en charge une seule base de données pour maximiser les performances, mais également considérer que le matériel du serveur peut être étendu en cas de goulot d'étranglement, car la base de données sera toujours utilisée pour diverses raisons telles que la puissance de calcul, les E/S. débit, stockage, etc. À un certain moment, il atteint un goulot d'étranglement insurmontable, tout comme 12306. Lorsqu'un grand nombre de demandes d'utilisateurs affluent en peu de temps, cela exercera une grande pression sur le système. Le goulot d'étranglement final de. l'ensemble du système est souvent la base de données. La solution consiste à utiliser des solutions distribuées. CloudSoft IMCC prend en charge l'expansion horizontale et verticale dans son architecture. En théorie, il peut prendre en charge une capacité illimitée tant que la bande passante du réseau le permet.

4. L'efficacité de la connexion de communication. Le protocole de WeChat est le protocole HTTP bidirectionnel POST, utilisant une méthode de connexion courte. Cette méthode de communication est en réalité très inefficace. Chaque requête nécessite d'établir et de libérer une connexion. Pour un seul nœud de service, ses performances sont bien inférieures à celles des connexions TCP longues. Le protocole a également plus de redondance d'octets et nécessite une bande passante de transmission plus élevée. Cependant, l'avantage est qu'il peut être facilement étendu à plusieurs nœuds et la difficulté de développement. est également faible. Avec l'amélioration des performances de l'ordinateur et de la bande passante du réseau, la quantité de données de transmission qui était auparavant enregistrée en octets peut être ignorée et la méthode de connexion courte sera largement utilisée à l'avenir. Bien que la communication au sein de notre plateforme utilise de longues connexions TCP, qui peuvent atteindre jusqu'à des dizaines de milliers de messages par seconde dans un environnement réseau de 100 Mo, ce qui est beaucoup plus efficace, l'inconvénient est qu'elle nécessite des exigences de développement relativement élevées et doit gérer de nombreux événements anormaux du réseau. Cela n’est pas non plus pratique pour l’expansion de plusieurs nœuds.

La conception de l'expérience de China Merchants Bank met l'accent sur l'expérience mais met l'accent sur le backend

La conception des produits de service micro-client de China Merchants Bank reflète pleinement le concept de service attentif consistant à « prêter attention à l'expérience utilisateur et aux détails du service ». Bien que China Merchants Bank ait mis en œuvre plus de 70 % de ses fonctions traditionnelles de service client et de service commercial sur l'application de la plate-forme WeChat, vous vous sentirez très rafraîchi en termes d'expérience utilisateur. De nombreuses fonctions sont cachées lorsque vous ne les utilisez pas. et ce qui est affiché est juste Les fonctions les plus couramment utilisées, une fois que vous en avez besoin, peuvent être obtenues grâce à des opérations simples et directes. Comme le dit le proverbe, elles arrivent lorsque vous les appelez et disparaissent lorsque vous les agitez. Elles n'occuperont jamais votre attention. lorsqu'il n'est pas utilisé. Par exemple, si vous dites « consommation à l'étranger » à Xiaozhao, Xiaozhao peut trouver rapidement la réponse correspondante et les questions connexes telles que les frais de change. Couplée à la fonction de reconnaissance vocale fournie plus tard par China Merchants Bank, l'opération est simplifiée dans la mesure où elle peut être réalisée le plus facilement possible. Nous appelons ce mode le mode tuile. Par rapport au passé, où il fallait passer par des menus à plusieurs niveaux et de multiples interactions pour trouver les fonctions souhaitées, le mode tuile vous permet d'obtenir ce que vous voulez, notamment pour les terminaux mobiles comme WeChat It. est plus pratique lorsque la capacité est limitée et que l'entrée de fonctionnement est peu pratique.

De nombreuses méthodes transfrontalières ont été appliquées pour résoudre le problème

Dans le secteur des communications, le contrôle de flux est très courant. Il peut bloquer les requêtes au-delà des capacités du système, afin de ne pas les bloquer. faire tomber le système. Utilisateurs Vous pouvez recevoir une invite telle que « Le système est occupé », mais dans les secteurs de l'informatique et de l'Internet, le concept de contrôle de flux n'a pas été largement utilisé. Prenons l'exemple de WeChat. WeChat lui-même fournit un contrôle de flux externe et rejette les demandes si elles dépassent une certaine fréquence. Cependant, il ne prend pas en compte le contrôle de flux du système externe. Lorsque les demandes dépassant la capacité de traitement du système affluent, elles ne peuvent le faire. être rejeté. Par conséquent, ce qui est fourni est une déficience du service. Pour les services avec perte, nous devons utiliser un mécanisme de cache et de renvoi pour garantir la livraison efficace des données. Cela n'aura pas beaucoup d'impact sur le chat quotidien, mais pour certains services financiers ayant des exigences strictes, cela entraînera des plaintes des clients.

Pour un autre exemple, nous faisons référence au concept de conception de séparation de l'activité et du support dans NGN, et à la séparation de la transmission des messages, du contrôle de session et du moteur de processus métier. La conception de l'architecture logicielle hiérarchique n'est pas seulement la clé pour répondre aux besoins des entreprises. flexibilité, mais aussi Le cœur de l'expansion de l'architecture logicielle. En tant que plate-forme d'exploitation comptant des dizaines de millions d'utilisateurs, tout en recherchant des services stables, elle doit également être capable de lancer en permanence de nouveaux services flexibles, au lieu d'avoir à mettre à jour et à mettre à niveau le logiciel à chaque fois que l'activité change, ou même à redémarrer le service pour charger de nouvelles fonctions métiers. La plateforme Yunsoft IMCC utilisée par China Merchants Bank a pris en compte ce point dès le début de sa conception. En séparant le transport des messages et les processus métier, la plateforme de base est devenue une plateforme sous-jacente qui n'a rien à voir avec l'entreprise, tandis que divers processus métier sont. effectué via le moteur de processus Analyser et mettre en œuvre le chargement dynamique des affaires.

L'outil de conception de moteur de processus métier de la plateforme China Merchants Bank fait également référence à la méthode de développement de processus visuels des centres d'appels traditionnels et encapsule divers composants de traitement de processus couramment utilisés, appelés « composants " ", ce qui améliore considérablement l'efficacité du développement secondaire de l'entreprise à un stade ultérieur et réduit les compétences requises pour les développeurs. Les développeurs avec quelques bases en programmation peuvent rapidement terminer la définition et la publication des processus métier. De plus, ce moteur n'est pas un système fermé.Grâce à des nœuds personnalisés, nous pouvons appeler des interfaces système externes pour réaliser l'amarrage avec d'autres systèmes, et pouvons appeler des fonctions personnalisées, ce qui a une grande flexibilité.

Système de service multi-client professionnel

Le premier point de départ de la plateforme WeChat de CMB est de créer une plateforme de service client en ligne basée sur les canaux Internet. Par conséquent, lors de la sélection d'une plate-forme, le premier choix est la plate-forme IMCC, qui a accumulé l'expérience dans le service client de messagerie instantanée du groupe China Telecom. La plate-forme 800010000 basée sur le marketing QQ construite en 2010 compte déjà 50 millions d'amis et une architecture de cluster de centaines d'amis. serveurs. IMCC dispose de nombreuses fonctions conçues pour le service client professionnel des centres d'appels. Le service dit multi-clients est en fait très similaire à un centre d'appels téléphonique. Les utilisateurs appellent à partir d'un seul numéro (téléphone, QQ, WeChat, etc.), et il existe. une équipe du centre d'appels en arrière-plan pour gérer les demandes de chat des utilisateurs. Par conséquent, le système a besoin d'un serveur ACD pour mettre en œuvre différentes stratégies de routage et de file d'attente, telles que le premier arrivé, premier servi, la distribution moyenne ou la distribution proportionnelle, la priorité du dernier service, le saut de file d'attente VIP, etc. De plus, l'équipe du centre d'appels doit être capable de faire la queue et d'acheminer selon des groupes de compétences. Par exemple, un groupe est destiné aux consultations et un autre groupe est destiné aux services VIP. Il est également nécessaire de permettre à un numéro professionnel d'avoir plusieurs compétences. qui peuvent être placés en tant que ressources dans différentes files d’attente de compétences.

L'activité des centres d'appels professionnels est très intensive et nécessite une grande efficacité opérationnelle. Les agents sont tenus de réduire autant que possible les actions inefficaces. Par exemple, la fonction d'épinglage des messages importants en haut peut éviter que les informations de discussion importantes ne soient difficiles à trouver lors du défilement dans la fenêtre. Il existe également la collecte des raisons des appels entrants, qui peut être complétée en cliquant simplement sur l'arborescence de collecte. . De plus, afin d'améliorer l'efficacité de la récupération des connaissances des opérateurs, nous avons mis en place une fonction qui déclenche la récupération automatique de la base de connaissances dans les messages de chat. Tant qu'elle est correctement entretenue, la réponse peut être récupérée directement à partir de la saisie de l'utilisateur. , ce qui réduit considérablement la charge de travail de l'opérateur.

Les logiciels de chat personnel tels que WeChat et QQ sont apatrides. Les utilisateurs ne se soucient pas de savoir si l'autre partie est en ligne ou quand répondre, mais cela pose beaucoup de problèmes au service client professionnel. Par exemple, un utilisateur peut envoyer une phrase puis s'éloigner, mais la fenêtre de session restera toujours là. Le service client peut accéder à des centaines de sessions chaque jour. S'il est occupé tout le temps, le service client ne pourra pas se concentrer. sur le traitement, et diverses évaluations KPI en arrière-plan seront perturbées. Impossible de continuer. Par conséquent, le scénario d’application manuelle du service client professionnel doit être une conversation avec état, tout comme un appel téléphonique, avec accès et déconnexion. Mais compte tenu de l'expérience utilisateur, nous étudions également s'il est possible d'obtenir une compatibilité transparente des sessions sans état, c'est-à-dire qu'elles semblent apatrides du côté de l'utilisateur et peuvent envoyer des messages à tout moment, mais le traitement du côté du service client est appelé avec état. Il peut garantir l'efficacité des conversations et l'évaluation de l'inspection de la qualité. Ce système est encore en cours de développement.

Une vue objective de l'application du service client intelligent

La China Merchants Bank est le cas le plus réussi des robots intelligents WeChat, bien qu'il s'agisse de la même plate-forme de base IMCC plus. Le robot Xiaoai, China Telecom et China Unicom l'appliquent. L'effet n'était pas très idéal. La raison en est que les activités de China Telecom et China Unicom sont trop complexes, avec des milliers de produits et 100 000 bases de connaissances, et que les questions sont trop ouvertes. Cependant, le secteur des cartes de crédit de la China Merchants Bank est relativement restreint et beaucoup de main-d'œuvre a été investie dans l'identification et l'ajout manuels de connaissances, ce qui rend les petites astuces populaires. En raison de limitations techniques, les robots intelligents ont actuellement deux problèmes qui n'ont pas été résolus : 1. Capacité d'apprentissage automatique 2. Capacité réelle de compréhension sémantique ; Si une entreprise parvient à réaliser des percées dans ces deux aspects, cela ouvrira des perspectives extrêmement larges pour l’application des robots intelligents.

Pour les applications pratiques, nous pensons que si le nombre d'agents n'atteint pas plus de 10, alors l'investissement et les avantages de l'application de robots intelligents ne seront pas à la hauteur, il est préférable d'utiliser des méthodes simples telles que les mots clés. réponses. Selon nos statistiques sur les données WeChat de la China Merchants Bank, 70 % des opérations des utilisateurs sont des opérations de menu, 25 % sont des mots courts de 5 mots et le reste sont des conversations avec le service client manuel. La méthode de correspondance de mots clés nouvellement développée a une correspondance floue, une priorité de correspondance la plus longue, des échecs de tri automatiques, etc., et peut déjà remplacer dans une large mesure les robots intelligents.

Mesures de sécurité de la China Merchants Bank

La « sécurité » est l'exigence de base pour les applications financières WeChat. En termes de garantie de sécurité, la China Merchants Bank utilise un accès à une ligne dédiée. s'assurer que les données ne sont pas transmises sur le réseau public. Les dernières nouvelles montrent que Tencent mène déjà des tests de recherche et développement sur des protocoles de cryptage, ce qui rendra la sécurité des informations des banques plus sécurisée à l’avenir.

D'autres mesures de sécurité incluent : l'application du protocole HTTPS, le cryptage des paramètres de transmission des pages pour empêcher les attaques de l'homme du milieu, l'application d'un clavier de mot de passe dynamique pour empêcher les pirates d'intercepter les mots de passe, les stratégies de sécurité en arrière-plan, etc. De plus, il est également nécessaire d'appliquer des outils d'analyse de sécurité pour simuler des attaques et des analyses de vulnérabilité sur le système.

Nouvelle application d'interface avancée

[Défi de la messagerie de masse]

La China Merchants Bank compte 13 millions de fans. L'envoi d'un message de masse à tous les clients sera possible. donner au système Apporte une grande pression. La capacité de transmission de messages de Tencent est très forte. Il ne faut que quelques heures pour que plus de 10 millions de messages soient transmis. Ces clients répondront certainement après avoir reçu le message. Ils peuvent simplement vérifier les soldes et parcourir les pages. avoir un impact fatal. Avant que WeChat ne fournisse une interface de messagerie de masse avancée, la China Merchants Bank essayait la messagerie de masse, ce qui provoquait à chaque fois une congestion du système, voire des temps d'arrêt. Par conséquent, le mode d’envoi de masse idéal doit être un mode avec un trafic contrôlable et un positionnement précis en fonction de la liste d’utilisateurs cibles. C'est-à-dire qu'il comprend deux modes : 1. Tous les utilisateurs doivent être informés de manière complète, selon la nature de l'activité (notification pure, interaction) 2. Sur la base des résultats de segmentation des groupes de clients, des listes d'utilisateurs ciblés sont envoyées ; régulièrement selon la liste des utilisateurs cibles.

L'interface avancée d'envoi de groupe fournie par Tencent est limitée à 100 fois par jour, 10 000 messages à chaque fois, ce qui signifie que le nombre maximum est de 1 million (en réalité 990 000) par jour, ce qui ne peut pas répondre aux besoins de toutes les notifications des utilisateurs, mais l'arrière-plan MP ne peut pas être utilisé pour une distribution de masse complète. Dans ce cas, la fonction de regroupement fournie par Tencent doit être utilisée pour diviser les utilisateurs en plusieurs lots. Beaucoup de nos clients confondent cette fonction de regroupement avec le regroupement de groupes de clients et utilisent la fonction de regroupement pour réaliser une segmentation de groupes de clients. En fait, la segmentation des groupes de clients change fréquemment. Il n'est ni raisonnable ni scientifique de synchroniser en permanence les données de Tencent via des interfaces. Au lieu de cela, le travail de segmentation des groupes de clients doit être placé autant que possible dans le système CRM du côté de l'entreprise. l'utilisation de balises client. La maintenance des méthodes peut garantir qu'un marketing précis basé sur le CRM peut être mis en œuvre.

[Comptes matriciels, gestion de domaine décentralisée et UnionID]

De nombreuses entreprises au niveau du groupe ont désormais des besoins de gestion multi-comptes, mais depuis WeChat OpenID ne peut suivre que Correspondant à un compte public, les utilisateurs accumulés sur chaque compte ne peuvent pas être gérés de manière uniforme. UnionID réalise la même association d'utilisateurs entre plusieurs comptes et peut identifier et gérer uniformément les utilisateurs dispersés sur plusieurs comptes publics. Il peut non seulement refléter la personnalisation des sous-comptes, mais également gérer de manière centralisée les ressources des amis.

Bien que la plateforme China Merchants Bank puisse prendre en charge plusieurs comptes et que chaque compte soit géré indépendamment, plus il y a de comptes, mieux c'est. En raison de la gestion décentralisée et basée sur le domaine, si la granularité est trop fine, elle entraînera des charges excessives d'utilisation et de gestion, et la charge de travail de développement augmentera également en conséquence. Pour les applications de comptes matriciels au niveau du groupe, ma suggestion est la suivante : la granularité minimale des sous-comptes correspond aux villes, et les granularités plus petites, telles que les succursales, les succursales, etc., il est recommandé d'utiliser les codes QR de paramètres pour différencier et identifier les canaux clients, en arrière-plan Identifiez l'attribution du client afin qu'un marketing et des services ciblés puissent être fournis à l'avenir.

Ce qui précède est le contenu détaillé de. pour plus d'informations, suivez d'autres articles connexes sur le site Web de PHP en chinois!