Aligner les équipes pour un succès efficace des utilisateurs

Points clés

• La collaboration de l'équipe est essentielle: Le processus de guidage des utilisateurs efficace exige que les chefs de produit, les équipes de réussite client, les rédacteurs, les équipes d'assurance qualité, les équipes de marketing et de marque, les équipes de service client et les représentants de la confidentialité et de la sécurité et autres et autres Les membres pertinents de l'équipe travaillent ensemble.
• Décomposer les barrières départementales: Évitez les silos d'information entre les services et promouvoir la collaboration croisée, qui peut simplifier le processus de guidage, améliorer la satisfaction des utilisateurs et stimuler la croissance de l'entreprise. Cela peut être réalisé grâce à une communication régulière, des objectifs partagés et des directives partagées.
• Focus sur les indicateurs à long terme: Les stratégies de guidage réussies ne devraient pas seulement se concentrer sur des indicateurs à court terme, tels que des essais gratuits ou des visites de sites Web. Faites plus attention aux taux de rétention et d'activation de l'utilisateur, et ces indicateurs peuvent mieux refléter la participation à long terme de l'utilisateur et la réussite des produits.
• Associer les conseils aux objectifs du produit: Des études ont montré que les conseils efficaces des utilisateurs sont positivement corrélés avec la rétention et l'engagement des utilisateurs. Un processus guidé fluide et éducatif peut aider les utilisateurs à continuer à utiliser le produit et à participer à ses fonctions.

Cet article explorera les meilleures conditions de guidage des utilisateurs pour s'assurer que le nouveau produit a le meilleur démarrage et sert vraiment l'utilisateur final comme prévu.

Défi guidé par l'utilisateur

former une équipe avec différentes compétences est essentiel pour s'assurer que les utilisateurs ont un bon départ. Cette équipe comprend des planificateurs, des concepteurs, des rédacteurs, des experts en expérience utilisateur, des personnes de réussite des clients qui aident directement les utilisateurs, les analystes de données, les techniciens et les chefs de projet. Lorsque tout le monde travaille ensemble, cela aide à créer un début fluide et convivial pour les utilisateurs. La communication régulière, les objectifs partagés et les guides partagés garantissent que tout le monde est de manière cohérente, ce qui facilite l'ajustement et l'amélioration de la première expérience pour les utilisateurs.

Dans la plupart des entreprises (généralement de grandes entreprises), il existe des équipes d'orientation UX indépendantes (comme extension de l'équipe de produits) ou des "équipes de diamants" composées d'équipes interfonctionnelles. J'étais membre de l'équipe d'orientation de classe mondiale de HSBC Wacao et j'ai eu l'honneur de travailler avec certains des meilleurs concepteurs et du personnel de produit du monde. J'ai également eu l'occasion de travailler sur l'équipe Michelin et notre mission était de guider les concessionnaires pour utiliser notre nouveau produit «Motorsport Forecast».

En travaillant pour ces deux marques, j'ai la possibilité de participer aux scénarios B2C et B2B. Dans les deux cas, les mécanismes de travail de l'orientation sont très différents. Cependant, les opinions suivantes des membres de l'équipe sont très courantes:

• "Postons d'abord, puis nous pouvons apprendre le comportement de l'utilisateur parce que nous sommes dans une période serrée."
"Nos produits sont très intuitifs et ne nécessitent pas de politiques de guidage des utilisateurs."
"Nos concurrents font cela, et nous devons le faire aussi."
• "Nous pouvons mieux utiliser nos ressources et faire un tutoriel vidéo rapide."
"Nous ne savons pas comment les utilisateurs utiliseront le produit, alors donnez-leur un tutoriel complet du produit."
• "Nous résoudrons ce problème dans notre prochain plan PI."
• Lorsque l'équipe de produit est en mode de livraison, il a un impact subtil sur l'expérience client, l'expérience utilisateur et les conseils utilisateur. Cet impact est plus évident dans les conseils des utilisateurs. Bien que tout le monde guide le travail pour les utilisateurs, il n'y a pas de compréhension commune.
Les conséquences des conseils des utilisateurs de style île du département

Les opérations silencieuses de différents départements au sein de l'entreprise entraveront l'innovation et ralentiront la création de processus de guidage des utilisateurs efficaces. Habituellement, chaque département se concentre sur ses propres tâches: le service marketing crée des e-mails guidés par les utilisateurs, le service de produits fait des ajustements de l'interface utilisateur, le service des ventes essaie de se vendre, le service d'assistance attend que les utilisateurs contactent, etc. Cette approche fragmentée peut conduire à une expérience utilisateur incohérente et manquer des opportunités d'amélioration.

Récemment, j'ai interviewé l'équipe de produits internes pour voir comment ils guident les nouveaux clients vers leur plateforme. Leurs produits sont une licence en tant qu'outil de service. Le lendemain, après avoir collecté toutes les notes de ces discussions, j'ai eu une conversation avec le propriétaire du produit. J'ai réalisé qu'il avait communiqué un nouveau processus de démarrage utilisateur à l'équipe dans un e-mail.

En évitant les silos d'information entre les services et la promotion de la collaboration entre lepartement, les entreprises peuvent simplifier les processus de guidage des utilisateurs, améliorer la satisfaction des utilisateurs et finalement stimuler la croissance.

Pour créer une expérience réalisée par l'utilisateur, une équipe interfonctionnelle doit être convoquée, y compris des représentants de tous les départements concernés. Cette collaboration permet à chacun de partager ses idées et ses expertises, garantissant que le processus de guidage des utilisateurs est conforme aux besoins des utilisateurs et aux objectifs commerciaux.

Les conseils des utilisateurs nécessitent une culture d'équipe qui rassemble les parties prenantes interfonctionnelles, telles que les professionnels de l'expérience utilisateur, les équipes de réussite client, les chefs de produit, les chercheurs d'utilisateurs, les ingénieurs et autres responsables du processus de construction quotidien du produit - Krystal Higgins, "meilleur guide de l'utilisateur"

Composition de l'équipe de guidage utilisateur

Ce qui suit est une description détaillée du rôle, du but et des objectifs de l'équipe du guide de l'utilisateur:

chef de produit

1. Objectif: Aidez les nouveaux utilisateurs à découvrir rapidement la valeur du produit.

   • Responsabilités:
   coordonner l'expérience de guidage de l'utilisateur dans l'application.
   • Définissez le flux de travail de démarrage utilisateur.
     Mesurez les sentiments de l'utilisateur pendant le processus de guidage de l'utilisateur.
     Fournir des commentaires de précieux utilisateurs aux entreprises.
   Équipe de réussite du client

• Objectif: Assurez-vous que les clients peuvent utiliser le produit avec succès.
• Responsabilités:
  • Contactez les nouveaux utilisateurs qui ont des difficultés dans le processus de guidage des utilisateurs.
  • Fournir un support et des conseils pour les nouveaux utilisateurs.
  • Collectez les commentaires des nouveaux utilisateurs pour améliorer le processus de guidage des utilisateurs.

Écrivain de rédacteur

• Objectif: Créer une rédaction claire et concise pour aider les nouveaux utilisateurs à comprendre le produit.
• Responsabilités:
  • Composez les e-mails de démarrage utilisateur et les messages intégrés.
  • Développez un ton et un style cohérents pour l'expérience guidée par l'utilisateur.
  • Assurez-vous que la copie guidée par l'utilisateur est facile à lire et à comprendre.

Assurance qualité (QA)

• Target: Identifier et corriger les erreurs dans l'expérience de démarrage utilisateur.
• Responsabilités:
  • tester les nouveaux processus utilisateur pour vous assurer qu'ils fonctionnent correctement.
  • Identifier et signaler les erreurs à l'équipe de développement.
  • Fournir des commentaires sur la convivialité des expériences guidées par l'utilisateur.

Marché et équipe de marque

• Objectif: définir des attentes réalistes pour les nouveaux utilisateurs et assurer la cohérence de la marque.
• Responsabilités:
  • Développer des supports marketing qui reflètent avec précision le produit.
  • Définir les attentes du produit pour les nouveaux utilisateurs.
  • Fournir des commentaires sur l'expérience guidée par l'utilisateur du point de vue du marketing.

Équipe de service client

• Target: Fournir une prise en charge des utilisateurs qui ont des problèmes.
• Responsabilités:
  • Répondez aux questions des nouveaux utilisateurs sur le produit.
  • Dépanner les problèmes rencontrés par les nouveaux utilisateurs.
  • Fournir des commentaires sur l'expérience guidée par l'utilisateur du point de vue du service client.

Équipe juridique, de confidentialité et de sécurité

• Objectif: Assurez-vous que l'expérience du guide de l'utilisateur est conforme à toutes les lois et réglementations applicables.
• Responsabilités:
  • Identifier et revoir toutes les exigences juridiques, de confidentialité ou de sécurité qui peuvent affecter l'expérience guidée de l'utilisateur.
  • Fournir des conseils sur la façon de se conformer aux exigences juridiques, de confidentialité et de sécurité.
  • approuver tout changement d'expérience guidé par l'utilisateur qui peut affecter les exigences juridiques, de confidentialité et de sécurité.

Incorporer ces personnes dans votre processus de conception peut aider à éviter les besoins inattendus - et peut même conduire à de nouveaux défenseurs pour vous aider à énoncer votre point de vue.

En tant que concepteur UX, si vous interviewez diverses parties prenantes avant le début du projet, vous constaterez qu'il y a différents intérêts acquis dans le projet. Il en va de même pour le démarrage de l'utilisateur. Les gens peuvent avoir des idées différentes sur la façon de concevoir des guides d'utilisateurs, et c'est OK. Mais ce qui est vraiment bon pour les nouveaux utilisateurs de devenir guidés par l'utilisateur, c'est que tout le monde dans l'équipe est d'accord avec les objectifs les plus importants.

Organisation pour démarrer la réunion

La coordination interne est nécessaire afin que vous puissiez obtenir le soutien de vos dirigeants et guider l'attention de chacun sur le plan de guidage et les objectifs de l'utilisateur. Il est préférable d'organiser un atelier (en personne ou à distance) pour toutes les parties prenantes au début du développement de produits afin de s'assurer que tout le monde s'accorde sur un objectif commun.

Voici quelques questions à poser:

• Comment définissons-nous le démarrage de l'utilisateur?
• Pourquoi les conseils des utilisateurs sont-ils si importants pour la croissance de nos produits?
• Quand le démarrage du démarrage de l'utilisateur commencera-t-il?
• Est-ce après que l'utilisateur a enregistré notre produit?
• Quand le démarrage de l'utilisateur se terminera-t-il?
• Comment définissons-nous une équipe ou un utilisateur qui est conduit avec succès?
• Quelles sont les plus grandes opportunités et défis dans les conseils de nos utilisateurs de produits?

au-delà de l'indicateur de vanité à court terme

Vous vous concentrez trop sur la lutte contre les indicateurs à court terme lorsque vous demandez aux utilisateurs de lire ou de regarder tout contenu directeur. Ces mesures sont généralement mesurées par le nombre d'essais gratuits, le nombre de visiteurs indépendants sur le site Web ou le nombre de nouvelles personnes qui ont introduit l'expérience (souvent appelée «objets»).

D'autres mesureront le taux de réussite de l'achèvement des tâches pour la configuration et le processus aux tutoriels pour déterminer si l'expérience utilisateur répond aux critères.

Toutes les mesures ci-dessus ne peuvent pas indiquer que le processus de guidage de l'utilisateur est sain. Ils peuvent être utilisés pour mesurer l'efficacité de leur marketing ou leur optimisation des processus, mais ils ne parviennent pas à saisir une image plus large des taux de rétention et d'activation dirigés par l'utilisateur.

Les équipes de produits peuvent commencer par exhorter les nouveaux utilisateurs à s'inscrire pour augmenter les acquisitions, mais ils verront ensuite une forte baisse de la rétention globale car les exigences dépassent ce que les gens sont prêts à prendre. En règle générale, environ 20% des utilisateurs apparaîtront sur le mur d'enregistrement forcé lorsque l'application sera lancée pour la première fois.

Voici quelques exemples plus spécifiques:

• En 2012, Quora a demandé aux utilisateurs de s'inscrire avant de lire ou d'écrire des réponses. Ce changement a entraîné une baisse de 10% du trafic et une baisse de 5% de la participation.
• En 2016, Medium a demandé aux utilisateurs de s'inscrire avant de lire plus de deux articles par jour. Cette modification a provoqué une baisse du trafic de 20% et la participation de 15%.
• En 2017, LinkedIn a demandé aux utilisateurs de s'inscrire avant d'envoyer plus de 50 inmails par jour. Ce changement a entraîné une baisse de 10% du trafic et une baisse de 5% de la participation.

Connectez les conseils de l'utilisateur avec des objectifs de produit plus importants

Des études répétées ont montré qu'il existe une corrélation positive entre l'orientation des utilisateurs et les objectifs de réussite du produit. Les méthodes pour mesurer le succès des conseils des utilisateurs doivent être liées à un contexte plus large d'objectifs du produit - c'est-à-dire la rétention et l'engagement:

• Taux de rétention. Combien de personnes continuent d'utiliser votre produit au fil du temps (jours, semaines ou mois).
• Entermination. combien les gens utilisent les fonctionnalités de votre produit. C'est comme le temps que vous passez à jouer votre jeu vidéo préféré.

Voici quelques résultats de différentes études:

• 80% des utilisateurs ont déclaré avoir supprimé une application parce qu'ils ne savaient pas comment l'utiliser. (Source)
• 86% ont déclaré que si l'entreprise investit dans le contenu guidé qui accueille et éduque leurs utilisateurs, ils sont plus susceptibles d'être fidèles à l'entreprise. (Source)
• 74% des clients potentiels se tourneront vers d'autres solutions si le processus de démarrage utilisateur est trop compliqué. (Source)

Vous voudrez peut-être vendre diverses choses à votre leadership:

• Investissez dans la refonte de votre processus de guidage utilisateur
• Passer des conseils manuels aux conseils en libre-service
• Après l'adoption réussie du pilote du marché de l'échantillon, élargissez votre produit aux consommateurs
• un autre élément qui vous est attribué

Dans ces cas, la coordination de l'équipe et la création d'une pensée guidée par les utilisateurs sont cruciales pour le succès du produit.

Résumé

Lors de la conception d'expériences guidées par l'utilisateur, la coordination interne des membres de l'équipe peut éviter de manière proactive les besoins inattendus et peut gagner de nouveaux défenseurs qui soutiennent votre carrière.

Aucune équipe n'apprécierait l'ajout d'écrans à un stade avancé à leurs tâches ou l'ensemble des demandes de changement qui reflètent la négligence dans la collecte de la demande. Le front uni peut empêcher les silos d'information entre les départements, permettant ainsi des processus de guidage utilisateur simplifiés, améliorant la satisfaction des utilisateurs et, finalement, promouvant la croissance de l'entreprise.

L'éclaircissement de tout le monde à un objectif commun est essentiel pour une stratégie de guidage utilisateur réussie et cohérente.

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