Tipps zur Installation von OTRS unter Ubuntu 16.04

OTRS, oder Open Source Ticket Request System, ist eine Open-Source-Ticketing-Software für Kundenservice, Helpdesk und IT-Service-Management. Die Software ist in Perl und Javascript geschrieben. Dies ist eine Trouble-Ticket-Lösung für Unternehmen und Organisationen, die Tickets, Beschwerden, Supportanfragen oder andere Arten von Berichten verwalten müssen. OTRS unterstützt mehrere Datenbanksysteme, darunter MySQL, PostgreSQL, Oracle und SQL Server, und ist eine plattformübergreifende Software, die unter Windows und Linux installiert werden kann.

In diesem Tutorial erkläre ich, wie man OTRS unter Ubuntu 16.04 installiert und konfiguriert. Ich werde PostgreSQL als Datenbank für OTRS und den Apache-Webserver als Webserver verwenden.

Voraussetzungen

• Ubuntu 16.04.
• Mindestens 2 GB RAM.
• Root-Berechtigung

Schritt 1 – Apache und PostgreSQL installieren

Im ersten Schritt installieren wir den Apache-Webserver sowie PostgreSQL. Wir werden die neueste Version aus dem Ubuntu-Repository verwenden.

Verwenden Sie SSH, um sich bei Ihrem Ubuntu-Server anzumelden:

ssh root@192.168.33.14

Ubuntu-Repository aktualisieren.

sudo apt-get update

Installieren Sie Apache2 und PostgreSQL mit apt:

sudo apt-get install -y apache2 libapache2-mod-perl2 postgresql

Stellen Sie sicher, dass Apache und PostgreSQL ausgeführt werden, indem Sie den Server-Port überprüfen.

netstat -plntu

Sie können sehen, dass Port 80 von Apache und Port 5432 von der Postgresql-Datenbank verwendet wird.

Schritt 2 – Installieren Sie das Perl-Modul

OTRS basiert auf Perl, daher müssen wir einige von OTRS benötigte Perl-Module installieren.

Verwenden Sie diesen apt-Befehl, um das Perl-Modul zu installieren:

sudo apt-get install -y libapache2-mod-perl2 libdbd-pg-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libcrypt-ssleay-perl libencode-hanextra-perl libjson-xs-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libtemplate-perl libtext-csv-xs-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libpdf-api2-simple-perl libyaml-libyaml-perl

Nachdem die Installation abgeschlossen ist, müssen wir das Perl-Modul für Apache aktivieren und dann den Apache-Dienst neu starten.

a2enmod perl
systemctl restart apache2

Überprüfen Sie als Nächstes mit dem folgenden Befehl, ob das Modul geladen wurde:

apachectl -M | sort

Schritt 3 – Neuen Benutzer für OTRS erstellen

OTRS ist ein webbasiertes Programm und läuft unter dem Apache-Webserver. Aus Sicherheitsgründen müssen wir es als normaler Benutzer und nicht als Root ausführen.

Verwenden Sie den Befehl useradd, um einen neuen otrs-Benutzer zu erstellen:

useradd -r -d /opt/otrs -c 'OTRS User' otrs

• -r: Machen Sie den Benutzer zum Systembenutzer.
• -d /opt/otrs: Platzieren Sie das Home-Verzeichnis des neuen Benutzers unter /opt/otrs.
• -c: Bemerkungen.

Als nächstes fügen Sie den Benutzer otrs zur Benutzergruppe www-data hinzu, da Apache unter dem Benutzer und der Benutzergruppe www-data ausgeführt wird.

usermod -a -G www-data otrs

In der Datei /etc/passwd ist bereits ein otrs-Benutzer vorhanden.

grep -rin otrs /etc/passwd

Ein neuer Benutzer von OTRS wurde erstellt.

Schritt 4 – Datenbank erstellen und konfigurieren

In diesem Abschnitt erstellen wir eine neue PostgreSQL-Datenbank für das OTRS-System und nehmen einige kleinere Änderungen an der Konfiguration der PostgreSQL-Datenbank vor.

Melden Sie sich als Benutzer postgres an und greifen Sie auf die PostgreSQL-Shell zu.

su - postgres
psql

Erstellen Sie eine neue Rolle otrs mit dem Passwort myotrspw und seien Sie ein nicht privilegierter Benutzer.

create user otrs password 'myotrspw' nosuperuser;

Dann erstellen Sie eine neue otrs-Datenbank mit otrs-Benutzerrechten:

create database otrs owner otrs;
/q

Bearbeiten Sie als Nächstes die PostgreSQL-Konfigurationsdatei für die otrs-Rollenüberprüfung.

vim /etc/postgresql/9.5/main/pg_hba.conf

Fügen Sie die folgende Konfiguration nach Zeile 84 ein:

local   otrs            otrs                                    password
host    otrs            otrs            127.0.0.1/32            password

Speichern Sie die Datei und beenden Sie vim

Verwenden Sie Exit, um zu den Root-Rechten zurückzukehren und PostgreSQL neu zu starten:

exit
systemctl restart postgresql

PostgreSQL ist bereit für die OTRS-Installation.

Schritt 5 – OTRS herunterladen und konfigurieren

在本教程中，我们会使用 OTRS 网站中最新的版本。

进入 /opt 目录并使用 wget 命令下载 OTRS 5.0：

cd /opt/
wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.16.tar.gz

展开该 otrs 文件，重命名目录并更改所有 otrs 的文件和目录的所属人为 otrs。

tar -xzvf otrs-5.0.16.tar.gz
mv otrs-5.0.16 otrs
chown -R otrs:otrs otrs

接下来，我们需要检查系统并确保可以安装 OTRS 了。

使用下面的 otrs 脚本命令检查 OTRS 安装需要的系统软件包：

/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

确保所有的结果是对的，这意味着我们的服务器可以安装 OTRS 了。

OTRS 已下载，并且我们的服务器可以安装 OTRS 了。

接下，进入 otrs 目录并复制配置文件。

cd /opt/otrs/
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

使用 vim 编辑 Config.pm 文件：

vim Kernel/Config.pm

更改 42 行的数据库密码：

$Self->{DatabasePw} = 'myotrspw';

注释 45 行的 MySQL 数据库支持：

# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";

取消注释 49 行的 PostgreSQL 数据库支持：

$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};";

保存文件并退出 vim。

接着编辑 apache 启动文件来启用 PostgreSQL 支持。

vim scripts/apache2-perl-startup.pl

取消注释 60 和 61 行：

# enable this if you use postgresql
use DBD::Pg ();
use Kernel::System::DB::postgresql;

保存文件并退出编辑器。

最后，检查缺失的依赖和模块。

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

你可以在下面的截图中看到结果是 “OK”：

步骤 6 - 导入样本数据库

在本教程中，我们会使用样本数据库，这可以在脚本目录中找到。因此我们只需要将所有的样本数据库以及表结构导入到第 4 步创建的数据库中。

登录到 postgres 用户并进入 otrs 目录中。

su - postgres
cd /opt/otrs/

作为 otrs 用户使用 psql 命令插入数据库以及表结构。

psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-initial_insert.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema-post.postgresql.sql otrs

在需要的时候输入数据库密码 myotrspw。

步骤 7 - 启动 OTRS数据库以及 OTRS 已经配置了，现在我们可以启动 OTRS。

将 otrs 的文件及目录权限设置为 www-data 用户和用户组。

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=www-data --web-group=www-data

通过创建一个新的链接文件到 apache 虚拟主机目录中启用 otrs apache 配置。

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf

启用 otrs 虚拟主机并重启 apache。

a2ensite otrs
systemctl restart apache2

确保 apache 启动没有错误。

步骤 8 - 配置 OTRS 计划任务

OTRS 已经安装并运行在 Apache Web 服务器中了，但是我们仍然需要配置 OTRS 计划任务。

登录到 otrs 用户，接着以 otrs 用户进入 var/cron 目录。

su - otrs
cd var/cron/
pwd

使用下面的命令复制所有 .dist 计划任务脚本：

for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

使用 exit 回到 root 权限，并使用 otrs 用户启动计划任务脚本。

exit
/opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs

接下来，手动收取电子邮件的 PostMaster 创建一个新的计划任务。我会配置为每 2 分钟收取一次邮件。

su - otrs
crontab -e

粘贴下面的配置：

*/2 * * * *    $HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

保存并退出。

现在停止 otrs 守护进程并再次启动。

bin/otrs.Daemon.pl stop
bin/otrs.Daemon.pl start

OTRS 安装以及配置完成了。

步骤 9 - 测试 OTRS

打开你的 web 浏览器并输入你的服务器 IP 地址： http://192.168.33.14/otrs/

使用默认的用户 root@localhost 以及密码 root 登录。

使用默认的 root 账户你会看到一个警告。点击警告信息来创建一个新的 admin root 用户。

下面是用另外的 admin root 用户登录后出现的 admin 页面，这里没有出现错误信息。

如果你想作为客户登录，你可以使用 customer.pl ：http://192.168.33.14/otrs/customer.pl

你会看到客户登录界面，输入客户的用户名和密码。

下面是一个创建新单据的客户页面。

步骤 10 - 疑难排查

如果你仍旧看到 “OTRS Daemon is not running” 的错误，你可以像这样调试 OTRS 守护进程。

su - otrs
cd /opt/otrs/

停止 OTRS 守护进程：

bin/otrs.Daemon.pl stop

使用 --debug 选项启动 OTRS 守护进程。

bin/otrs.Daemon.pl start --debug

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