Was beinhaltet NPS in der Kommunikationsbranche?

Der Artikel enthält einen Indikator, der die Beziehung zwischen Benutzern und Produkten oder Dienstleistungen misst: NPS. Er ist voller nützlicher Informationen und ich hoffe, dass er für Sie von Nutzen sein wird.

Erste Einführung in NPS

Als User-Experience-Praktiker in der Internetbranche haben wir alle mehr oder weniger Kontakt Damit einige Indikatoren, die die Beziehung zwischen Benutzern und Produkten oder Dienstleistungen messen, umfassen Aktivität, Bindungsrate, Benutzerzufriedenheit usw.

In den letzten Jahren ist der NPS (Net Promoter Score) in China populär geworden. Immer mehr Branchen und Unternehmen haben damit begonnen, NPS-Indikatoren als Instrument zur Messung der Benutzerreputation zu verwenden, wie beispielsweise China Mobile im Bereich Kommunikationsdienste Industrie, Ping An aus China in der Finanz- und Versicherungsbranche, Tmall und Tencent in der Internetbranche, Hisense, ein Haushaltsgeräteunternehmen usw. Ping An aus China begann 2013 mit der Einführung von NPS-Bewertungsindikatoren und veröffentlichte die NPS-bezogenen Daten des Unternehmens erstmals im August 2016. Nach mehr als zwei Jahren der NPS-Erstellung und -Implementierung hat die Ping An Group weiterhin erhebliche Verbesserungen vorangetrieben Benutzerreputation und verschiedene Indikatoren für gesundes Wachstum bei Geschäftsindikatoren.

NPS wird von immer mehr inländischen Unternehmen akzeptiert und genutzt, was grundlegend von den umfassenden Auswirkungen von Faktoren wie internen Abläufen und externem Umfeld des Unternehmens beeinflusst wird. Erstens treibt der zunehmend härtere Marktwettbewerb die Unternehmen dazu, ihre Wachstumsmethoden zu ändern, was dazu führt, dass Unternehmen sich von einem umfassenden Management auf den Benutzernutzen konzentrieren, loyale Benutzer pflegen und den sozialen Ruf verbessern. Der Kern des Unternehmensmarketings hat sich auf den Ruf und die Loyalität der Verbraucher verlagert . der Aufmerksamkeit.

Laut Forschungsstatistiken von CHINA INSIGHT vertrauen 75 % der chinesischen Verbraucher Empfehlungen von Familie und Freunden, wenn sie Produkte verwenden oder kaufen. Daher wird es zu einer zentralen Frage, wie man Benutzer dazu bringt, die Produkte zu empfehlen, die sie verwenden oder konsumieren die den Unternehmen am Herzen liegen.

Zweitens haben internationale Unternehmen wie Apple, Microsoft, Amazon und Philips in den letzten Jahren aufgrund der erfolgreichen Erfahrungen mit NPS in europäischen und amerikanischen Ländern eine Win-Win-Situation in Bezug auf Marktanteile und Marktanteile erreicht Umsatz durch ihre weit führenden NPS-Werte.

Darüber hinaus werden sich mit der Entwicklung sozialer Netzwerke die Auswirkungen führender NPS auf Unternehmen weiter verstärken. Schließlich hat die kontinuierliche Verbesserung der Professionalität und des Einflusses inländischer User-Experience-Teams Unternehmen die Möglichkeit gegeben, NPS-Systeme aufzubauen und zu implementieren. Die Förderung und Implementierung von NPS-Systemen wird von User-Research-Teams für viele inländische Internetunternehmen geleitet und verantwortet.

Was ist NPS?

Der Net Promoter Score (NPS) wurde erstmals 2003 von Fred Reichhardt, dem Gründer des Kundenbindungsgeschäfts von Bain & Company, vorgeschlagen Artikel der Harvard Business Review: „Die Zahl, die Sie brauchen, um zu wachsen.“

Red Reichhardt schlug vor, dass der Net Promoter Score hauptsächlich die folgenden Überlegungen berücksichtigt:

Erstens glaubt er, dass der NPS ein wirksamer Indikator für Loyalität ist, der durch die Messung der Loyalität des Benutzers bei der Unterscheidung helfen kann „schlechte Gewinne“ und „gute Gewinne“ eines Unternehmens, d ist ein Schlüsselfaktor für Unternehmen, um zukünftige und langfristige Interessen zu gewinnen.

Zweitens besteht im Vergleich zu anderen Indikatoren, die die Loyalität messen, eine sehr starke Korrelation zwischen NPS-Werten und Unternehmensgewinnwachstum. Wie in Abbildung 1 dargestellt, beträgt die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von Unternehmen mit hohen NPS-Werten mehr als das Doppelte so hoch wie bei gewöhnlichen Unternehmen. Andere Indikatoren wie Zufriedenheit, Bindungsrate und Wachstumsrate weisen eine schwache Korrelation auf und es ist unmöglich, genau zu definieren, ob ein Benutzer ein Produkt aus Treuegründen oder aus anderen Gründen nutzt oder kauft. Darüber hinaus ist das traditionelle Zufriedenheitsmodell relativ komplex, der Verständnisaufwand ist hoch und der Umfragefragebogen ist lang, was zu einer geringen Teilnahmebereitschaft der Benutzer führt.

Das NPS-Modell kann einfach als zwei Hauptteile verstanden werden. Der erste Teil besteht darin, Benutzer anhand ihrer Antworten auf eine Standardfrage zu klassifizieren:

" Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns (oder dieses Produkt/diese Dienstleistung/Marke) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Bitte bewerten Sie von 0 bis 10.“

Der andere Teil besteht darin, Folgefragen basierend auf der ersten Frage zu stellen: „Was ist der Hauptgrund, warum Sie diese Bewertung vergeben haben?“ und den Benutzern einen Vervollständigungsprozess für Feedbackfragen und Gründe zu bieten. Daher besteht die Kernidee des NPS darin, Benutzer nach Loyalität zu klassifizieren und ein tiefes Verständnis der Gründe zu erlangen, warum Benutzer Produkte empfehlen oder nicht empfehlen, und Unternehmen dann zu ermutigen, verschiedene Maßnahmen zu ergreifen, um die Anzahl der Empfehlungen zu erhöhen und die Anzahl der Kritiker zu verringern so viel wie möglich zu gewinnen und so den Goodwill des Unternehmens zu steigern.

Das obige ist der detaillierte Inhalt vonWas beinhaltet NPS in der Kommunikationsbranche?. Für weitere Informationen folgen Sie bitte anderen verwandten Artikeln auf der PHP chinesischen Website!