Erweiterte Version der Entwicklung eines öffentlichen WeChat-Kontos bei der China Merchants Bank

Zusammenfassung: Nach mehr als einem Jahr der Entwicklung hat die China Merchants Bank im Jahr 2014 die Marke von 15 Millionen Fans überschritten, belegte den ersten Platz unter den öffentlichen WeChat-Bankkonten und kann als der erfolgreichste Fall öffentlicher WeChat-Konten bezeichnet werden. Als Entwickler der Kreditkarten-WeChat-Plattform der China Merchants Bank hat Shenzhen CloudSoft die folgenden Erfahrungen hinsichtlich der Entwicklung fortschrittlicher Anwendungen für öffentliche WeChat-Konten zusammengefasst.

Im April 2013 wurde das öffentliche WeChat-Konto der China Merchants Bank mit dem menschenfreundlichen Image „kleiner Trick“ eingeführt und gewann nach mehr als einem Jahr die Gunst von Millionen von Nutzern Mit mehr als 15 Millionen Fans steht es an der Spitze der Liste der öffentlichen WeChat-Banking-Konten und ist der erfolgreichste Fall öffentlicher WeChat-Konten. Als Entwickler der Kreditkarten-WeChat-Plattform der China Merchants Bank hat Shenzhen CloudSoft die folgenden Erfahrungen hinsichtlich der Entwicklung fortschrittlicher Anwendungen für öffentliche WeChat-Konten zusammengefasst.

Planung sollte dem Zeitplan voraus sein

Bei der Planung nehmen die meisten Unternehmen eine Probier-Haltung ein und investieren nicht genug. Sie nutzen WeChat nur, weil Ihre Führer sagen, sie sollten es tun. Ich habe keine langfristigen Pläne gemacht, also habe ich es einfach probiert. Viele öffentliche WeChat-Konten verlinken einfach auf die Seite und erstellen eine Microsite, ohne tiefgreifende Überlegungen darüber anzustellen, wie man den Kunden Unternehmensdienstleistungen durch ein gutes Erlebnis bieten kann. Für einen zukunftsorientierten Plan müssen Sie zunächst eine Plattform auswählen, die über eine stabile und vernünftige Architektur, ausreichende Geschäftsflexibilität und Offenheit verfügt, schrittweise Geschäfte hinzufügen und entwickeln, das Erlebnis flexibel anpassen und eine Verbindung zu verschiedenen Back-End-Systemressourcen herstellen kann .

Die Struktur muss angemessen sein

Die WeChat-Plattform ist kein einfacher Linkeingang, sondern eine Pipeline, die Unternehmensdienste und Benutzer verbindet. Daher benötigt die WeChat-Plattform ein angemessenes Architekturdesign, damit die Plattform flexibel zwischen verschiedenen Interaktionsmodi und verschiedenen Formen von Serviceressourcen wechseln und ein gutes Erlebnis gewährleisten kann. Im Allgemeinen umfasst die WeChat-Interaktion drei Kategorien: leichte App-Erfahrung beim Klicken auf Menüs, Nachrichteninteraktion in Chatfenstern und Seitennachrichteninteraktion, einschließlich automatischer Nachrichteninteraktion und manueller Nachrichteninteraktion. Aus langfristiger Planungsperspektive muss die Plattform die folgenden Anforderungen erfüllen:

1. Überwachbar, verwaltbar;

Das Geschäft ist skalierbar und kann flexibel verändert werden.

5 Systeme von Drittanbietern, einschließlich Zugriff auf mehrere IM-Kanäle.

Viele unserer Kunden beantragen oder planen bereits einen Omnichannel-Zugriff, der mehrere Modi wie WeChat, Weibo, QQ, WebChat und E-Mail implementieren kann.

Viele Details des Designs der Plattformarchitektur ergeben sich aus geschäftlichen und betrieblichen Anforderungen, wie unten dargestellt.

1. Die Anforderungen an die Parallelität bestimmen den Schnittstellendesignmodus. Nur durch die Einführung eines asynchronen, zustandslosen und Multithread-Schnittstellenmodus können wir die Verarbeitung extrem großer Parallelität erfüllen und einfach erweitern. Die China Merchants Bank verschickt derzeit täglich 4 Millionen Verbrauchserinnerungen, wobei in Spitzenzeiten mehr als 200.000 Mahnungen innerhalb einer halben Stunde verschickt werden.

2. Die Anforderung an die Zuverlässigkeit bestimmt die Beständigkeit des Caches und stellt sicher, dass Transaktionsdaten nicht verloren gehen, selbst wenn das Programm eines Knotens ausfällt oder sogar ein physischer Fehler auftritt. Unsere frühe Lösung wies unter besonderen Umständen auch Mängel auf: Wenn das Schnittstellenprogramm abstürzt oder neu gestartet wird, gehen die Daten in der Sendewarteschlange verloren. Obwohl der Betrag nicht groß ist, ist er für das Bankgeschäft wichtig und kann zu Beschwerden von Nutzern führen.

3. Die Unterstützung der Datenbankleistung für das DB-Transaktionsvolumen und die Anforderungen für eine verteilte Architektur bestimmen die Existenz der Datenbank-Mittelschicht. Eine gute Architektur muss nicht nur eine einzelne Datenbank unterstützen, um die Leistung zu maximieren, sondern auch berücksichtigen, dass die Serverhardware erweitert werden kann, wenn ein Engpass auftritt, da die Datenbank aus verschiedenen Gründen wie Rechenleistung und E/A immer verwendet wird Durchsatz, Speicher usw. An einem bestimmten Punkt erreicht es einen unüberwindbaren Engpass, genau wie 12306. Wenn in kurzer Zeit eine große Anzahl von Benutzeranforderungen eingeht, wird das System stark unter Druck gesetzt Das gesamte System ist oft die Datenbank. Die Lösung besteht darin, verteilte Lösungen zu verwenden. CloudSoft IMCC unterstützt horizontale und vertikale Erweiterung in seiner Architektur. Theoretisch kann es unbegrenzte Kapazität unterstützen, solange die Netzwerkbandbreite dies zulässt.

4. Die Effizienz der Kommunikationsverbindung ist das HTTP-Zwei-Wege-POST-Protokoll, das eine kurze Verbindungsmethode verwendet. Diese Kommunikationsmethode ist tatsächlich sehr ineffizient. Jede Anfrage erfordert den Aufbau und Abbau einer Verbindung. Bei einem einzelnen Dienstknoten ist die Leistung viel geringer als bei langen TCP-Verbindungen. Das Protokoll verfügt außerdem über eine höhere Byte-Redundanz und erfordert eine höhere Übertragungsbandbreite. Der Vorteil besteht jedoch darin, dass es problemlos über mehrere Knoten erweitert werden kann ist auch gering. Mit der Verbesserung der Computerleistung und der Netzwerkbandbreite kann die bisher in Bytes gespeicherte Übertragungsdatenmenge ignoriert werden, und die Kurzverbindungsmethode wird in Zukunft weit verbreitet sein. Obwohl die Kommunikation innerhalb unserer Plattform lange TCP-Verbindungen verwendet, die in einer 100-Megapixel-Netzwerkumgebung bis zu Zehntausende Nachrichten pro Sekunde erreichen können, was viel effizienter ist, besteht der Nachteil darin, dass relativ hohe Entwicklungsanforderungen erforderlich sind und viele verarbeitet werden müssen Netzwerkanomalien sind auch für die Erweiterung um mehrere Knoten nicht geeignet.

Das Erlebnisdesign der China Merchants Bank legt den Schwerpunkt auf das Erlebnis, aber auch auf das Backend

Das Design der Mikro-Kundendienstprodukte der China Merchants Bank spiegelt vollständig das aufmerksame Servicekonzept wider, „auf die Benutzererfahrung und auf Servicedetails zu achten“. Obwohl die China Merchants Bank mehr als 70 % ihrer traditionellen Kundendienst- und Geschäftsservicefunktionen in der App auf der WeChat-Plattform implementiert hat, werden Sie sich in Bezug auf die Benutzererfahrung sehr erfrischt fühlen. Viele Funktionen verbergen sich dahinter, wenn Sie sie nicht verwenden. und was angezeigt wird, ist nur, dass die am häufigsten verwendeten Funktionen, sobald Sie sie benötigen, durch einfache und direkte Operationen abgerufen werden können. Wie das Sprichwort sagt: Sie werden Ihre Aufmerksamkeit nie auf sich ziehen bei Nichtgebrauch. Wenn Sie beispielsweise „Auslandsverbrauch“ zu Xiaozhao sagen, kann Xiaozhao schnell die entsprechende Antwort und damit verbundene Fragen wie Umtauschgebühren finden. In Verbindung mit der später von der China Merchants Bank bereitgestellten Spracherkennungsfunktion wird der Vorgang so vereinfacht, dass er so einfach wie möglich durchgeführt werden kann. Wir nennen diesen Modus Kachelmodus. Im Vergleich zur Vergangenheit, bei der Sie durch mehrstufige Menüs und mehrere Interaktionen gehen mussten, um die gewünschten Funktionen zu finden, können Sie im Kachelmodus das bekommen, was Sie wollen, insbesondere bei mobilen Endgeräten wie WeChat ist praktischer, wenn die Kapazität begrenzt ist und die Bedieneingabe unbequem ist.

Viele grenzüberschreitende Methoden wurden angewendet, um das Problem zu lösen

In der Kommunikationsbranche ist die Flusskontrolle weit verbreitet. Sie kann Anfragen blockieren, die über die Fähigkeiten des Systems hinausgehen, um dies zu verhindern Herunterfahren des Systems. Möglicherweise erhalten Sie eine Meldung wie „Das System ist ausgelastet“, aber in der Computer- und Internetbranche ist das Konzept der Flusskontrolle nicht weit verbreitet. Nehmen Sie WeChat als Beispiel. WeChat selbst bietet eine externe Flusskontrolle und lehnt Anfragen ab, wenn sie eine bestimmte Häufigkeit überschreiten. Die Flusskontrolle externer Systeme wird jedoch nicht berücksichtigt Daher handelt es sich um eine Dienstbeeinträchtigung. Bei verlustbehafteten Diensten müssen wir einen Cache- und erneuten Sendemechanismus verwenden, um die effektive Übermittlung von Daten sicherzustellen. Dies hat keine großen Auswirkungen auf den täglichen Chat, führt jedoch bei einigen Finanzdiensten mit strengen Anforderungen zu Kundenbeschwerden.

Als weiteres Beispiel beziehen wir uns auf das Designkonzept der Trennung von Geschäft und Träger in NGN sowie der separaten Nachrichtenübertragung, Sitzungssteuerung und Geschäftsprozess-Engine. Das hierarchische Software-Architekturdesign ist nicht nur der Schlüssel zur Erfüllung des Geschäfts Flexibilität, sondern auch Der Kern der Erweiterung der Softwarearchitektur. Als Betriebsplattform mit mehreren zehn Millionen Benutzern muss sie bei der Verfolgung stabiler Dienste auch in der Lage sein, kontinuierlich neue und flexible Dienste zu starten, anstatt die Software jedes Mal zu aktualisieren und zu aktualisieren, wenn sich das Unternehmen ändert, oder den Dienst sogar neu starten zu müssen Laden Sie neue Geschäftsfunktionen. Die von der China Merchants Bank verwendete Yunsoft IMCC-Plattform hat diesen Punkt von Anfang an berücksichtigt. Durch die Trennung von Nachrichtenübertragung und Geschäftsprozessen ist die Basisplattform zu einer zugrunde liegenden Plattform geworden, die nichts mit dem Geschäft zu tun hat, während dies bei verschiedenen Geschäftsprozessen der Fall ist erfolgt über die Prozess-Engine. Analysieren und implementieren Sie das dynamische Laden des Geschäfts.

Das Business Process Engine Design-Tool der China Merchants Bank-Plattform bezieht sich auch auf die visuelle Prozessentwicklungsmethode traditioneller Call Center und kapselt verschiedene häufig verwendete Prozessverarbeitungskomponenten, sogenannte „Komponenten“. „.“, was die Effizienz der sekundären Geschäftsentwicklung in der späteren Phase erheblich verbessert und die Qualifikationsanforderungen für Entwickler verringert. Entwickler mit ein wenig Programmiergrundlage können die Definition und Freigabe von Geschäftsprozessen schnell abschließen. Darüber hinaus ist diese Engine kein geschlossenes System. Über benutzerdefinierte Knoten können wir externe Systemschnittstellen aufrufen, um das Andocken an andere Systeme zu erreichen, und benutzerdefinierte Funktionen aufrufen, was eine große Flexibilität bietet.

Professionelles Multi-Kundenservicesystem

Der früheste Ausgangspunkt der WeChat-Plattform von CMB ist der Aufbau einer Online-Kundenserviceplattform auf Basis von Internetkanälen. Daher ist die erste Wahl bei der Auswahl einer Plattform die IMCC-Plattform, die über gesammelte Erfahrung im IM-Kundendienst der China Telecom Group verfügt. Die auf Marketing-QQ basierende 800010000-Plattform hat bereits 50 Millionen Freunde und eine Cluster-Architektur von Hunderten Server. IMCC verfügt über viele Funktionen, die für den professionellen Kundenservice in Callcentern konzipiert sind. Der sogenannte Multi-Kundenservice ist eigentlich einem Telefon-Callcenter sehr ähnlich ist ein Callcenter-Team im Hintergrund, das die Chat-Anfragen bearbeitet. Daher benötigt das System einen ACD-Server, um verschiedene Routing- und Warteschlangenstrategien zu implementieren, wie z. B. „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“, durchschnittliche Verteilung oder proportionale Verteilung, Priorität des letzten Dienstes, VIP-Warteschlangensprung usw. Darüber hinaus muss das Callcenter-Team in der Lage sein, Warteschlangen zu bilden und nach Kompetenzgruppen weiterzuleiten. Beispielsweise ist eine Gruppe für die Beratung und eine andere für VIP-Dienste vorgesehen. Es ist auch erforderlich, dass eine Arbeitsnummer über mehrere Fähigkeiten verfügt. die als Ressourcen in verschiedenen Skill-Pool-Warteschlangen platziert werden können.

Das professionelle Callcenter-Geschäft ist sehr intensiv und erfordert eine hohe betriebliche Effizienz. Die Agenten müssen ineffiziente Aktionen so weit wie möglich reduzieren. Beispielsweise kann die Funktion, wichtige Nachrichten oben anzuheften, verhindern, dass wichtige Chat-Informationen beim Scrollen im Fenster schwer zu finden sind. Außerdem gibt es die Sammlung der Gründe für eingehende Anrufe, die durch einfaches Klicken auf die Sammlung abgeschlossen werden kann Baum. Um die Effizienz des Wissensabrufs durch den Operator zu verbessern, haben wir außerdem eine Funktion eingerichtet, die den automatischen Abruf der Wissensdatenbank in Chatnachrichten auslöst. Bei ordnungsgemäßer Pflege kann die Antwort direkt aus der Eingabe des Benutzers abgerufen werden , wodurch die Arbeitsintensität des Bedieners erheblich reduziert wird.

Persönliche Chat-Software wie WeChat und QQ ist zustandslos. Den Benutzern ist es egal, ob die andere Partei online ist oder wann sie antworten sollen, aber das bringt große Probleme für den professionellen Kundenservice mit sich. Beispielsweise kann ein Benutzer einen Satz senden und dann weggehen, das Sitzungsfenster bleibt jedoch immer dort hängen. Wenn es ständig besetzt ist, kann sich der Kundendienst nicht darauf konzentrieren Die Verarbeitung wird unterbrochen und verschiedene KPI-Bewertungen im Hintergrund werden unterbrochen. Der Vorgang kann nicht fortgesetzt werden. Daher muss das Anwendungsszenario für den professionellen manuellen Kundendienst ein zustandsbehaftetes Gespräch sein, genau wie ein Telefonanruf, mit Zugang und Trennung. Unter Berücksichtigung der Benutzererfahrung untersuchen wir jedoch auch, ob es möglich ist, eine nahtlose Kompatibilität zustandsloser Sitzungen zu erreichen, d Es kann die Effizienz der Konversation und die Qualitätskontrolle gewährleisten. Dieses System befindet sich noch in der Entwicklung.

Eine objektive Sicht auf die Anwendung von intelligentem Kundenservice

China Merchants Bank ist der erfolgreichste Fall von WeChat-Smart-Robotern, obwohl es sich um die gleiche IMCC-Basisplattform handelt Der Xiaoai-Roboter, China Telecom und China Unicom wenden ihn an. Der Effekt war nicht sehr ideal. Der Grund dafür ist, dass die Geschäfte von China Telecom und China Unicom mit Tausenden von Produkten und 100.000 Wissensdatenbanken zu komplex und die Fragen zu offen sind. Allerdings ist das Kreditkartengeschäftsfeld der China Merchants Bank relativ eng, und es wurde viel Arbeitskraft in die manuelle Wissenserkennung und -ergänzung investiert, was kleine Tricks beliebt macht. Aufgrund technischer Einschränkungen haben intelligente Roboter derzeit zwei Probleme, die nicht gelöst wurden: 1. Automatische Lernfähigkeit 2. Echte semantische Verständnisfähigkeit; Wenn ein Unternehmen in diesen beiden Aspekten Durchbrüche erzielen kann, ergeben sich äußerst breite Perspektiven für den Einsatz intelligenter Roboter.

Für praktische Anwendungen glauben wir, dass die Investition und der Nutzen des Einsatzes intelligenter Roboter nicht übereinstimmen, wenn die Anzahl der Agenten nicht mehr als 10 erreicht. Stattdessen ist es besser, einfache Methoden wie Schlüsselwörter zu verwenden Antworten. Laut unserer Statistik zu den WeChat-Daten der China Merchants Bank sind 70 % der Benutzervorgänge Menüvorgänge, 25 % sind kurze Wörter innerhalb von 5 Wörtern und der Rest sind Gespräche mit dem manuellen Kundenservice. Die neu entwickelte Keyword-Matching-Methode verfügt über Fuzzy-Matching, längste Match-Priorität, automatische Sortierfehler usw. und kann intelligente Roboter bereits weitgehend ersetzen.

Sicherheitsmaßnahmen von CMB

„Sicherheit“ ist die Grundvoraussetzung für finanzielle WeChat-Anwendungen. Um die Sicherheit zu gewährleisten, nutzt CMB einen dedizierten Leitungszugriff, um sicherzustellen, dass die Daten nicht vorhanden sind über das öffentliche Netz übertragen. Die neuesten Nachrichten zeigen, dass Tencent bereits Forschungs- und Entwicklungstests für Verschlüsselungsprotokolle durchführt, die die Informationssicherheit von Banken in Zukunft sicherer machen werden.

Weitere Sicherheitsmaßnahmen umfassen: Anwendung des HTTPS-Protokolls, Verschlüsselung von Seitenübertragungsparametern zur Verhinderung von Man-in-the-Middle-Angriffen, Anwendung einer dynamischen Passworttastatur, um zu verhindern, dass Hacker Passwörter abfangen, Sicherheitsstrategien im Hintergrund usw. Darüber hinaus ist es auch notwendig, Sicherheitsscan-Tools einzusetzen, um Angriffe und Schwachstellenscans auf dem System zu simulieren.

Neue erweiterte Schnittstellenanwendung

[Herausforderung von Massennachrichten]

China Merchants Bank hat 13 Millionen Fans, die eine Massennachricht an alle Kunden senden werden Geben Sie dem System großen Druck. Die Nachrichtenübermittlungsfähigkeit von Tencent ist sehr stark. Es dauert nur wenige Stunden, bis mehr als 10 Millionen Nachrichten zugestellt werden. Sie können einfach den Kontostand überprüfen und die Aktivitäten durchsuchen haben fatale Auswirkungen Bevor WeChat eine fortschrittliche Massen-Messaging-Schnittstelle bereitstellte, versuchte es die China Merchants Bank mit Massen-Messaging, was im Grunde jedes Mal zu Systemüberlastungen oder sogar Ausfallzeiten führte. Daher muss der ideale Massensendemodus ein Modus mit kontrollierbarem Verkehr und präziser Positionierung gemäß der Zielbenutzerliste sein. Es umfasst zwei Modi: 1. Alle Benutzer müssen vollständig benachrichtigt werden, basierend auf der Art der Aktivität (reine Benachrichtigung, Interaktion). 2. Basierend auf den Ergebnissen der Kundengruppensegmentierung werden in regelmäßigen Abständen gezielte Benutzerlisten gesendet.

Die von Tencent bereitgestellte erweiterte Schnittstelle für Gruppenversand ist auf 100 Mal pro Tag und jeweils 10.000 Nachrichten begrenzt, was bedeutet, dass die maximale Anzahl 1 Million (eigentlich 990.000) pro Tag beträgt Alle Benutzerbenachrichtigungen, aber der MP-Hintergrund kann nicht für die vollständige Massenverteilung verwendet werden. In diesem Fall muss die von Tencent bereitgestellte Gruppierungsfunktion verwendet werden, um Benutzer in mehrere Stapel aufzuteilen. Viele unserer Kunden verwechseln diese Gruppierungsfunktion mit der Kundengruppengruppierung und verwenden die Gruppierungsfunktion, um eine Kundengruppensegmentierung zu erreichen. Tatsächlich ändert sich die Segmentierung von Kundengruppen häufig. Es ist weder sinnvoll noch wissenschaftlich, die Daten von Tencent kontinuierlich über Schnittstellen zu synchronisieren. Stattdessen sollte die Arbeit der Segmentierung von Kundengruppen so weit wie möglich im CRM-System platziert werden Durch die Verwendung von Kunden-Tags kann sichergestellt werden, dass ein präzises Marketing auf Basis von CRM umgesetzt werden kann.

[Matrixkonten, dezentrale Domänenverwaltung und UnionID]

Viele Unternehmen auf Gruppenebene haben jetzt Anforderungen an die Verwaltung mehrerer Konten, aber da WeChat OpenID nur folgen kann Entsprechend Da es sich um ein öffentliches Konto handelt, können die auf jedem Konto gesammelten Benutzer nicht einheitlich verwaltet werden. UnionID realisiert die gleiche Benutzerzuordnung zwischen mehreren Konten und kann Benutzer, die über mehrere öffentliche Konten verteilt sind, einheitlich identifizieren und verwalten. Es kann nicht nur die Personalisierung von Unterkonten widerspiegeln, sondern auch die Ressourcen von Freunden zentral verwalten.

Obwohl die China Merchants Bank-Plattform mehrere Konten unterstützen kann und jedes Konto unabhängig verwaltet wird, gilt: Je mehr Konten, desto besser. Denn eine dezentrale und domänenbasierte Verwaltung führt bei zu feiner Granularität zu einer übermäßigen Belastung für die Nutzung und Verwaltung und erhöht entsprechend auch den Entwicklungsaufwand. Für Matrixkontoanwendungen auf Gruppenebene lautet mein Vorschlag: Die Mindestgranularität der Unterkonten sind Städte und kleinere Granularitäten wie Filialen, Filialen usw. Es wird empfohlen, Parameter-QR-Codes zu verwenden, um Kundenkanäle zu unterscheiden und zu identifizieren. Im Hintergrund identifizieren wir Kunden, sodass gezielte Marketing- und Serviceleistungen erbracht werden können.

Das obige ist der detaillierte Inhalt vonErweiterte Version der Entwicklung eines öffentlichen WeChat-Kontos bei der China Merchants Bank. Für weitere Informationen folgen Sie bitte anderen verwandten Artikeln auf der PHP chinesischen Website!